貼心服務感動客戶
在天富開發區玫瑰園營業大廳,你總會看見一張熟悉的面孔,精神的工裝上身披鮮艷的綬帶,面帶微笑,聲音干凈、動作利落的為每一位客戶解釋用熱難題,收取熱費,哪怕是遇到刁難的客戶,又或是聽力較差的老人,馬雪蓮始終保持著微笑,待客戶訴說完原由后,再詳細地對其問題進行回答,一遍不明白就解釋第二遍,第二遍還不明白就解釋第三遍……直到客戶弄明白為止。
馬雪蓮負責的收費片區包括41小區陽光麗景、150工區、40小區天富名城,共有33萬平方米的采暖面積,熱費應收金額達670萬元,上門散戶達2850戶。2009年,在收費過程中她了解到150工區一位客戶的老伴去世了,自己是家屬沒有收入,而且身體又不好,三個子女都下崗在家,生活十分拮據,連家里吃的菜都是她在市場上撿的,哪兒還有錢交暖氣費。馬雪蓮看在眼里,急在行動上。她多次買上新鮮的蔬菜和水果前去探望老人家,了解用戶的情況。她利用自己接觸人員多、信息來源廣的工作便利幫助老人的子女四處打聽招工信息,還主動留下自己的電話請許多人幫忙留意,一旦有消息盡快通知她。幾經周折終于打聽到開發區某廠招工,她騎上自行車風風火火的趕到,招工單位的同志問她是不是她家的親戚找工作,她邊擦汗邊搖頭。別人不理解她為什么這么熱心,她笑著說:“人家有困難,我們能幫一把就幫一把,幫別人也是幫自己嘛。”在她多次的努力下,該用戶的子女順利的找到了工作。“馬大姐真是熱心腸啊!我們家不容易,想想你們也挺不容易的,我代表一家人感謝你!”當客戶的兒子把暖氣費交給馬雪蓮時,她露出了含淚的微笑。
潛心學習業績優良
在馬雪蓮擔任收費員工作的15年時間里,通過自己的努力獲得了許多的榮譽和稱贊,可她卻都只微微一笑。馬雪蓮有個淺灰色的女式包,很大,有一定份量,無論走到哪都背著它。可別以為包里裝的是化妝品,打開包,里面滿滿當當盡是些螺絲刀、手鉗子、手電筒、便攜式刷卡機等收費工具,以備夜晚上門收費時方便客戶刷卡繳費,手鉗子和螺絲刀是隨時為客戶處理家里不熱汽包排放風等故障,還有一個紅色的筆記本,密密麻麻地記錄著各種客戶信息,本子里還夾著許多的熱費交費單。“有些行動不便的老人,經常委托我代交熱費,再把發票送到客戶家里,無非多跑幾趟唄!”馬雪蓮笑著說。
馬雪蓮深知,收費員面對千家萬戶,作為熱費收繳人員,只有真心為客戶著想,他們才會積極配合自己的工作,熱費才能按時足額回收。為此,馬雪蓮盡可能多地搜集、了解客戶信息,有針對性地對他們提供幫助和服務,除了代交熱費外,故障處理、業擴報裝等熱力業務,她都親自處理或代為辦理過。對于個別客戶蠻不講理、故意拖延熱費等現象,馬雪蓮也有自己的解釋:“經常遇到這種事,在心里從沒當回事。”為更好的解決收費工作中遇到的各類矛盾,達成企業和客戶雙贏的目標,馬雪蓮在繁重的工作之余,經過5年艱苦自學獲得法律專業大學文憑。“我們的一言一行代表天富企業的窗口形象,只有不斷學習,努力提高個人素質才能更好的為客戶服務。”馬大姐這么說也這么干著。
馬雪蓮的辦公桌上幾本厚厚的工作日志,詳細地記錄著日常問題的處理,既有原因分析,又有改進措施以及跟蹤處理情況,簡直就是一本窗口服務工作指南。正是這種好學上進的性格,讓她在窗口服務的每一步都走的踏實穩健。收費率常年保持在99%以上,“營銷先進個人”、“巾幗建功能手”、“小康和諧家庭”各項榮譽的獲得,讓馬雪蓮成為供熱公司窗口服務的金牌收費員。
談起這么多年的收費經歷,馬雪蓮最常說起的一句話是:世界上任何人都在服務,也都是在給別人服務中實現自己的目標和理想,誰服務的人多,誰服務的好,誰服務的出色,誰就是富有的人,幸福的人。








