德國威能公司成立于1874年，是歐洲最大的國際化供熱集團(tuán)之一，其發(fā)明了世界上第一臺(tái)燃?xì)鉄崴骱褪澜缟系谝慌_(tái)燃?xì)獗趻鞝t，開創(chuàng)了分戶供暖的新模式，如今這種既安全又環(huán)保的采暖方式在歐美已經(jīng)非常普遍。

威能自進(jìn)入中國市場以來，銷售額以每年30%的速度增長，中國有超過35萬個(gè)家庭正在使用威能的產(chǎn)品。目前國內(nèi)采用分戶采暖的家庭越來越多，但是壁掛爐生產(chǎn)企業(yè)良莠不齊，售后服務(wù)水平跟不上市場的擴(kuò)張速度，常常引發(fā)消費(fèi)者的投訴。威能作為國內(nèi)唯一一家自建售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的供暖品牌，其售后服務(wù)有何特色?為此，我們專訪了德國威能中國售后總監(jiān)李林濤。

德國威能中國售后總監(jiān)李林濤

問：冬季前后是壁掛爐生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部門最忙碌的時(shí)候，很多用戶會(huì)在這個(gè)時(shí)候?qū)Ρ趻鞝t進(jìn)行檢修，以保證冬季供暖不受影響。威能的售后服務(wù)與行業(yè)其他品牌有何不同?

李：一般來說，廠家的服務(wù)是被動(dòng)式的，用戶有問題了就給廠子打電話，讓售后人員來解決問題。而威能提倡的是主動(dòng)式服務(wù)，比如，前兩天華東地區(qū)刮臺(tái)風(fēng)，有時(shí)雨水會(huì)從壁掛爐的煙囪倒灌進(jìn)來，我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)情況后，呼叫中心就立刻給全華東的用戶發(fā)短信，提醒用戶如果發(fā)現(xiàn)家里有雨水倒灌進(jìn)壁掛爐的情況就暫時(shí)不要開機(jī)，要迅速聯(lián)系售后服務(wù)人員，讓他們把機(jī)器打開，清干里面的雨水，這樣就避免了開機(jī)后主板被燒壞的現(xiàn)象。

另外，我們與其他企業(yè)在售后服務(wù)方面最大的不同在于服務(wù)的主體不同，很多品牌由代理商為用戶提供服務(wù)，而我們是全行業(yè)唯一一個(gè)自己進(jìn)行售后服務(wù)的企業(yè)，威能就是售后服務(wù)的提供者。威能負(fù)責(zé)售后服務(wù)的員工遍布各個(gè)城市，所有員工的工資都由威能直接發(fā)放，由其直接給客戶提供服務(wù)。威能售后服務(wù)部門的工作人員占員工總數(shù)的60%以上，目前大概有280多人，其中有技師174人，所占比例相當(dāng)大。

問：請介紹一下威能售后服務(wù)的工作流程。

李：我們的服務(wù)流程非常規(guī)范，用戶如果有需求可以直接給呼叫中心打電話，呼叫中心會(huì)在24小時(shí)內(nèi)派技師上門服務(wù)。呼叫中心會(huì)回訪每一個(gè)用戶，對技師的著裝、收費(fèi)情況、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行督察。我們還有一個(gè)投訴應(yīng)對程序，每個(gè)分支機(jī)構(gòu)有專門負(fù)責(zé)處理緊急情況的員工。

我們的售后服務(wù)部還設(shè)有督察崗位，每個(gè)督察要有3年以上的維修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對于服務(wù)細(xì)節(jié)要十分了解。這些督察分布在不同的城市，督察會(huì)提前去用戶家中暗中觀察整個(gè)服務(wù)過程，看我們的技師是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，在服務(wù)過程中言語是否禮貌，服務(wù)規(guī)不規(guī)范，收費(fèi)合不合理等。督察每年都有任務(wù)量，規(guī)定必須親自上門督察多少戶。所以，我們每一名技師在上門維修的時(shí)候都會(huì)很注意，因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)問題被督察發(fā)現(xiàn)，就會(huì)受到公司的重罰。

問：威能對售后維修服務(wù)有哪些考核標(biāo)準(zhǔn)?

李：有兩個(gè)考核指標(biāo)：第一個(gè)是24小時(shí)上門率，比如，如果用戶在今天下午2點(diǎn)打來報(bào)修電話，那么在明天下午2點(diǎn)之前，我們的技師就要到用戶家里。今年1到9月份，我們售后服務(wù)的24小時(shí)上門率是94.1%。

第二個(gè)是一次修復(fù)率，即維修以后在45天內(nèi)要沒有返修。為了保證一次維修到位，公司給技師配了很多維修車，車上不但裝有零配件，而且還有備用機(jī)。現(xiàn)在威能的一次修復(fù)率可以達(dá)到95%，我們不但要求技師上門快，還希望一次性就能把用戶的問題解決掉。

問：威能的產(chǎn)品在德國生產(chǎn)，所有零配件都要從國外進(jìn)口，那么在零配件供應(yīng)方面，如何才能做到及時(shí)、高效地滿足用戶維修的要求?

李：威能產(chǎn)品的零配件比較多，有四五十種甚至五六十種。在零配件配備方面德國人比較聰明，以前我們每個(gè)庫房都配有一名庫管，需要什么配件要由他跟總部去申請，比較麻煩，也很耗時(shí)。去年，我們引進(jìn)了一套德國比較先進(jìn)的系統(tǒng)，它會(huì)根據(jù)往年的需求，自動(dòng)計(jì)算出一個(gè)合理的庫存，而且它還會(huì)區(qū)分淡季和旺季，提供建議庫存量。這個(gè)系統(tǒng)幫我們省了很多事兒，從此以后，我們就不用做零配件的申請訂單了。因?yàn)槊總€(gè)技師干完活兒后，系統(tǒng)會(huì)把發(fā)出庫的配件自動(dòng)核減掉，然后自動(dòng)生成一個(gè)訂單發(fā)往總部，因此，我們的零配件永遠(yuǎn)非常充裕，無須操心。

問：在這些年中，您在售后服務(wù)過程中遇到過哪些感人的事?

李：感人的事情特別多，比如，去年有一個(gè)交房的項(xiàng)目要進(jìn)行集中調(diào)試。一般項(xiàng)目調(diào)試時(shí)我們的壓力都比較大，員工們非常敬業(yè)，從早上8點(diǎn)多一直忙到第二天凌晨3點(diǎn)多，這樣的狀況持續(xù)了四五天，業(yè)主們非常感動(dòng)，給公司寫了厚厚一沓表揚(yáng)信。

再比如，西安冬天天氣很冷，有些用戶家中只有老人，壁掛爐又壞了，遇到這種情況，為了不凍著老人，不管多晚，工人都要當(dāng)天就把這個(gè)活兒做完。有一次，我晚上9點(diǎn)多把維修師博拉到一個(gè)用戶家，一直修到夜里11點(diǎn)，我們一直是盡最大的努力來解決用戶的問題。

有時(shí)候，你會(huì)覺得德國人做事很笨或者說不聰明，但正是這種笨和不聰明成就了威能長達(dá)一個(gè)多世紀(jì)的行業(yè)影響力，也養(yǎng)成了威能對售后服務(wù)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。  來源：慧聰家居采暖網(wǎng)