市熱力集團始終堅持以服務生金理念,充分利用非供熱季不斷強化服務水平,優化服務手段,確保服務工作優化提升,全力打造“唐山熱力”品牌。隨著新一季供熱期的不斷臨近,該集團客服中心正在積極“備戰”,以便以全新的面貌為廣大用戶提供更加優質的服務。
服務網格化管理。探索服務管理新模式,實施網格化管理模式,形成客服管家與用戶一一對應的網格管理體系,建立一套完整的服務機制,同時利用客戶服務平臺,熟練掌握客服派單系統,做好供熱期從電話接聽、工單派發、網格處理等全流程的預演和準備,確保繁忙期用戶訴求的高效處理,對用戶訴求做到“有人管,能管好”,從制度上給予保障。
服務下沉至一線。為適應集團公司企業改制的新形勢,客戶服務人員深入各基層公司進行走訪,就劃分移交工作全力推進、細化完善、抓緊落實,夯實客服的各項基礎工作,衡量好經濟效益和社會效益之間關系,為更好地為用戶服務扎牢基礎。
服務全員化提升。強化全員服務生金的理念,加強對客服人員的專業培訓。一是對客服系統手機和電腦頁面的操作進行培訓,要求全體人員能夠熟練掌握工單的派發、回執、回訪等流程;二是對客服接待、文明用語、接打電話等進行培訓,全面提升客服人員專業知識和技能,為客服工作的整體提升打下基礎;三是擺脫以往固有模式,多渠道、多角度加大宣傳力度,依托社區微信群等渠道,宣傳服務措施、熱費收繳、維修電話、報停形式等內容,切實將服務工作做實做細。