以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，這是我們供熱企業(yè)一貫堅持的重要工作原則。在此就我公司多年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的實踐經(jīng)驗，對供熱企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中的幾方面加以探討和分析，力求對深化和加強(qiáng)我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，切實提高服務(wù)質(zhì)量能夠有所裨益。     一、推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供熱企業(yè)的必然選擇     供熱企業(yè)屬于公用事業(yè)性的社會組織，是供熱行業(yè)面向用戶、服務(wù)于社會的重要窗口，處于整個供熱工作的最前沿，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)自然也就成為供熱企業(yè)的必然選擇。     (一)推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是加速實現(xiàn)企業(yè)自身根本性轉(zhuǎn)變的要求，供熱企業(yè)要由原來集政府、行業(yè)管理、企業(yè)三種職能于一身轉(zhuǎn)變?yōu)檎蠓珠_，只具有單一的企業(yè)職能，并被推向市場。     (二)推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是社會主義精神文明建設(shè)的要求。《中共中央關(guān)于社會主義精神文明指導(dǎo)方針的決議》指出：“在我們社會的各行各業(yè)，都要加強(qiáng)那些直接為廣大群眾日常生活服務(wù)部門的職業(yè)道德建設(shè)，反對和糾正那些帶有行業(yè)特點的不正之風(fēng)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是其中的一個重要組成部分，一項重要工作，必須引起重視并真正得到落實。     (三)推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是培育企業(yè)文化、塑造良好企業(yè)形象的要求。企業(yè)形象和優(yōu)質(zhì)品牌是企業(yè)文化的外在體現(xiàn)，而良好企業(yè)形象的塑造，則是需要通過良好的服務(wù)來完成的。     二、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的幾點要領(lǐng)     (一)提高全體員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的認(rèn)識，特別是領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)識，是搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的關(guān)鍵。一項工作的貫徹落實，如果不能真正被職工在思想上所接受，那么肯定是不會取得好的成績的，而領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)識不到位，那么就更不能帶動全體員工去貫徹、去落實了。     (二)加強(qiáng)以“職業(yè)道德、敬業(yè)愛崗、服務(wù)宗旨”為核心的“四職”教育，即職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)技能教育。     職業(yè)理想教育，就是要進(jìn)一步增強(qiáng)員工“愛崗位，做貢獻(xiàn)”的主人翁責(zé)任感，結(jié)合企業(yè)兩個文明建設(shè)的中心任務(wù)，通過“崗位理想達(dá)標(biāo)”的方式，上自領(lǐng)導(dǎo)，下至工人，緊緊把握維持生活、發(fā)展個性、承擔(dān)社會義務(wù)三個要素，按照思想、學(xué)習(xí)、生產(chǎn)、工作等四個方面，確定個人“崗位理想目標(biāo)”。堅持把個人理想同崗位任務(wù)相結(jié)合，同全公司目標(biāo)相結(jié)合，使“愛我供熱、爭當(dāng)先行”變成每個員工的自覺行動。     (三)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，必須注重投入，加強(qiáng)設(shè)施、載體建設(shè)和基礎(chǔ)管理工作。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，必須舍得投入資金，在設(shè)施、載體等“硬件”上下功夫，例如為事故搶修班配備先進(jìn)的通訊工具，收費大廳的各種標(biāo)示板、監(jiān)督崗、熱費查詢系統(tǒng)，為方便用戶設(shè)立針線包、老花鏡等等，千方百計為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落實承諾提供便利條件。     (四)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，還必須做到三個結(jié)合，即上下結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合、長短結(jié)合。 上下結(jié)合。所謂“上”，就是黨政工團(tuán)齊抓共管，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入全局經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制，實行指標(biāo)分解，逐級承包，并有專門機(jī)構(gòu)和專人負(fù)責(zé)供熱服務(wù)工作的計劃、實施、檢查和處理。所謂“下”，就是基層單位，特別是窗口單位，對供熱服務(wù)工作實行正職負(fù)責(zé)制，成立服務(wù)小分隊，定期活動，定期檢查，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的高低作為文明單位建設(shè)評比的重要內(nèi)容。     內(nèi)外結(jié)合。內(nèi)，就是指公司內(nèi)員工要堅持經(jīng)常性的“四職”教育，強(qiáng)化服務(wù)意識，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，健全監(jiān)督手段。外，就是通過外部環(huán)境加強(qiáng)對供熱服務(wù)人員的監(jiān)督，具體地說，就是加強(qiáng)三個聯(lián)系，接受三個監(jiān)督。一是加強(qiáng)同政府的聯(lián)系，接受政府的監(jiān)督；二是加強(qiáng)同用戶的聯(lián)系，接受用戶的監(jiān)督；三是要加強(qiáng)同新聞媒介的聯(lián)系，接受新聞輿論的監(jiān)督，與他們多接觸、多交流，征得他們的理解和支持，使他們能夠自覺地站在我們供熱企業(yè)這一方，最好能達(dá)到他們?yōu)槲覀冎鲃幼鼋忉尅⒄f服工作這一效果。從而進(jìn)一步密切供用熱雙方的關(guān)系。     長短結(jié)合，就是使供熱服務(wù)工作既有長遠(yuǎn)規(guī)劃，又有短期安排，防止出現(xiàn)掉檔斷條或放任自流的現(xiàn)象。     (五)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，必須抓好三個方面的服務(wù)     1、為穩(wěn)定大局服務(wù)。     2、為重點工程、重要活動服務(wù)。     3、為廣大用戶服務(wù)。     (六)開拓創(chuàng)新，不斷提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的新思路。我們不能總是拘泥于舊的服務(wù)方式，要結(jié)合市場經(jīng)濟(jì)的要求，通過對用戶的調(diào)查走訪，調(diào)查研究，創(chuàng)造性地提出新的工作思路，盡最大可能滿足用戶對服務(wù)的需要。     (七)必須強(qiáng)化服務(wù)過程中的思想政治工作。人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，只有充分調(diào)動了人的積極性、主動性和創(chuàng)造性，才能干好各項工作，在供熱服務(wù)過程中，難免會出現(xiàn)這樣、那樣的問題，員工出現(xiàn)情緒波動，這就需要強(qiáng)有力的思想政治工作來保證。通過春風(fēng)化雨般的思想政治工作，消除矛盾，保證員工心情舒暢、情緒飽滿地在本職崗位上努力工作、熱心服務(wù)，這也正是思想政治工作的生命力之所在。     三、行風(fēng)建設(shè)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證。     (一)健全規(guī)章制度。     制度的確定和執(zhí)行是保證行業(yè)作風(fēng)建設(shè)順利進(jìn)行的必要保證。建立員工廉潔自律檔案，使行風(fēng)建設(shè)工作沿著有序軌道前進(jìn)，也推動了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。     (二)實行公開服務(wù)。     為給用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并接受用戶有效監(jiān)督，在作為“第一窗口”的收費大廳，除應(yīng)設(shè)有明顯的標(biāo)準(zhǔn)外，還要將上熱程序、熱價標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容公布上墻，為用戶提供咨詢服務(wù)，同時公開上熱手續(xù)、公開收費和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公開監(jiān)督電話、公開服務(wù)紀(jì)律，增強(qiáng)服務(wù)工作的透明度，依靠供熱員工的優(yōu)良作風(fēng)，為社會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。     (三)層層落實責(zé)任，明確目標(biāo)、明確重點，常抓不懈。     要成立專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本單位的行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，重點抓好行風(fēng)建設(shè)和事故查處工作，把優(yōu)良的作風(fēng)體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)鞏固優(yōu)良的作風(fēng)。同時，還要層層簽訂責(zé)任狀，做到上下齊動手，一級抓一級。每年我公司與各單位一把手都要簽訂《黨風(fēng)行風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任狀》，明確責(zé)任，層層包保，兌現(xiàn)獎罰，收到了明顯成效。     (四)抓準(zhǔn)典型，注重發(fā)揮兩個作用。     一是要大力宣傳堅持原則，秉公辦事，自覺抵制不正之風(fēng)和積極排憂解難的先進(jìn)典型，發(fā)揮正面典型的引導(dǎo)作用；二是及時發(fā)現(xiàn)和查處以權(quán)謀私，以熱謀私的人和事，發(fā)揮反面典型的教育作用。對于正反面典型，重獎重罰，以達(dá)到弘揚(yáng)正氣，反腐倡廉，以正視聽，樹立新風(fēng)的目的。在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在供熱企業(yè)中的重要性日益突出。我們必須切實提高認(rèn)識，不斷努力，在提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識，拓寬服務(wù)渠道上下功夫，才能使我們的企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。