隨著今冬采暖期的不斷臨近，供暖質(zhì)量如何保證成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。銀川市出臺《銀川市供熱企業(yè)服務(wù)規(guī)范（試行）》（以下簡稱《服務(wù)規(guī)范》）后，為供熱服務(wù)質(zhì)量提供了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，在供熱質(zhì)量的監(jiān)控方面，根據(jù)《寧夏回族自治區(qū)供熱質(zhì)量綜合評價(jià)辦法》要求對全市供熱企業(yè)進(jìn)行考核，對連續(xù)供暖不達(dá)標(biāo)的企業(yè)將逐步清除出供熱市場。
其實(shí)早在2017年，我市就根據(jù)《寧夏回族自治區(qū)供熱質(zhì)量綜合評價(jià)辦法》標(biāo)準(zhǔn)，由市督辦、住建、規(guī)劃、工商、質(zhì)檢、環(huán)保、信訪等部門，對各供熱企業(yè)供熱質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)一考評。對考核結(jié)果靠后的供熱企業(yè)將予以處罰，記入不良信息記錄，調(diào)整供熱區(qū)域、停止新熱源審批、限制總圖聯(lián)審等。
評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要包括供熱基礎(chǔ)管理、供熱工程建設(shè)、供熱行為規(guī)范、供熱安全及應(yīng)急保障、供熱收費(fèi)及計(jì)量改革，實(shí)行百分制。其中，供熱行為規(guī)范所占分值比例最大，含供熱合同簽訂及履行、供熱市場準(zhǔn)入退出、供熱室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)、停熱搶修告知、受理投訴服務(wù)等事項(xiàng)。“每年采暖期結(jié)束后，對供熱企業(yè)進(jìn)行一個(gè)綜合評判。”銀川市供熱燃?xì)夥?wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，評價(jià)結(jié)果由高到低分為A級綠牌供熱單位、B級藍(lán)牌供熱單位、C級黃牌供熱單位、D級紅牌供熱單位。對供熱質(zhì)量優(yōu)秀、本采暖期內(nèi)用戶投訴率低于千分之五，且對用戶投訴問題能及時(shí)、認(rèn)真處理解決、獲得縣級以上先進(jìn)單位稱號的、積極承擔(dān)社會責(zé)任、完成政府要求供熱任務(wù)和節(jié)能減排任務(wù)、積極參加政府和行業(yè)開展的各項(xiàng)活動，并且成績突出、積極開展建筑節(jié)能和供熱計(jì)量改造，實(shí)行供熱計(jì)量收費(fèi)的供熱企業(yè)，在供熱質(zhì)量綜合評價(jià)時(shí)給予加分。對發(fā)生重大安全事故或大面積停熱，造成嚴(yán)重后果、未經(jīng)供熱行政主管部門同意擅自移交或者接管供熱設(shè)施，存在嚴(yán)重侵害熱用戶利益行為，影響社會穩(wěn)定，造成惡劣社會影響、未實(shí)行供熱計(jì)量收費(fèi)的供熱企業(yè)給予減分。
供暖質(zhì)量有了考核標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)生不可抗力因素導(dǎo)致的停暖怎么辦呢？根據(jù)《銀川市城市供熱條例》規(guī)定，在采暖期內(nèi)供熱單位不得擅自停止供熱，但因設(shè)備故障或者不可抗力原因停止供熱十二小時(shí)以上的，供熱單位要及時(shí)通知熱用戶和供熱行政主管部門，并立即組織搶修，恢復(fù)供熱。連續(xù)停止供熱七十二小時(shí)以上不能恢復(fù)供熱或者累計(jì)停止供熱七天以上的，按停止供熱天數(shù)二倍退還采暖費(fèi)。
對于投訴，《服務(wù)規(guī)范》要求供熱企業(yè)供熱期間，應(yīng)在各供熱區(qū)域向熱用戶公開供熱服務(wù)報(bào)修電話（應(yīng)公布一部電話號碼，客服坐席數(shù)量應(yīng)按照不低于總戶數(shù)的萬分之二設(shè)置）、及時(shí)受理群眾投訴，保證供熱服務(wù)、搶修、維修、測溫及時(shí)。確保供熱投訴電話24小時(shí)暢通并及時(shí)接聽，杜絕電話虛設(shè)、無人值守現(xiàn)象。熱用戶也可以通過12345熱線、網(wǎng)絡(luò)等途徑投訴。
其實(shí)早在2017年，我市就根據(jù)《寧夏回族自治區(qū)供熱質(zhì)量綜合評價(jià)辦法》標(biāo)準(zhǔn)，由市督辦、住建、規(guī)劃、工商、質(zhì)檢、環(huán)保、信訪等部門，對各供熱企業(yè)供熱質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)一考評。對考核結(jié)果靠后的供熱企業(yè)將予以處罰，記入不良信息記錄，調(diào)整供熱區(qū)域、停止新熱源審批、限制總圖聯(lián)審等。
評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要包括供熱基礎(chǔ)管理、供熱工程建設(shè)、供熱行為規(guī)范、供熱安全及應(yīng)急保障、供熱收費(fèi)及計(jì)量改革，實(shí)行百分制。其中，供熱行為規(guī)范所占分值比例最大，含供熱合同簽訂及履行、供熱市場準(zhǔn)入退出、供熱室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)、停熱搶修告知、受理投訴服務(wù)等事項(xiàng)。“每年采暖期結(jié)束后，對供熱企業(yè)進(jìn)行一個(gè)綜合評判。”銀川市供熱燃?xì)夥?wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，評價(jià)結(jié)果由高到低分為A級綠牌供熱單位、B級藍(lán)牌供熱單位、C級黃牌供熱單位、D級紅牌供熱單位。對供熱質(zhì)量優(yōu)秀、本采暖期內(nèi)用戶投訴率低于千分之五，且對用戶投訴問題能及時(shí)、認(rèn)真處理解決、獲得縣級以上先進(jìn)單位稱號的、積極承擔(dān)社會責(zé)任、完成政府要求供熱任務(wù)和節(jié)能減排任務(wù)、積極參加政府和行業(yè)開展的各項(xiàng)活動，并且成績突出、積極開展建筑節(jié)能和供熱計(jì)量改造，實(shí)行供熱計(jì)量收費(fèi)的供熱企業(yè)，在供熱質(zhì)量綜合評價(jià)時(shí)給予加分。對發(fā)生重大安全事故或大面積停熱，造成嚴(yán)重后果、未經(jīng)供熱行政主管部門同意擅自移交或者接管供熱設(shè)施，存在嚴(yán)重侵害熱用戶利益行為，影響社會穩(wěn)定，造成惡劣社會影響、未實(shí)行供熱計(jì)量收費(fèi)的供熱企業(yè)給予減分。
供暖質(zhì)量有了考核標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)生不可抗力因素導(dǎo)致的停暖怎么辦呢？根據(jù)《銀川市城市供熱條例》規(guī)定，在采暖期內(nèi)供熱單位不得擅自停止供熱，但因設(shè)備故障或者不可抗力原因停止供熱十二小時(shí)以上的，供熱單位要及時(shí)通知熱用戶和供熱行政主管部門，并立即組織搶修，恢復(fù)供熱。連續(xù)停止供熱七十二小時(shí)以上不能恢復(fù)供熱或者累計(jì)停止供熱七天以上的，按停止供熱天數(shù)二倍退還采暖費(fèi)。
對于投訴，《服務(wù)規(guī)范》要求供熱企業(yè)供熱期間，應(yīng)在各供熱區(qū)域向熱用戶公開供熱服務(wù)報(bào)修電話（應(yīng)公布一部電話號碼，客服坐席數(shù)量應(yīng)按照不低于總戶數(shù)的萬分之二設(shè)置）、及時(shí)受理群眾投訴，保證供熱服務(wù)、搶修、維修、測溫及時(shí)。確保供熱投訴電話24小時(shí)暢通并及時(shí)接聽，杜絕電話虛設(shè)、無人值守現(xiàn)象。熱用戶也可以通過12345熱線、網(wǎng)絡(luò)等途徑投訴。
