11月27日，海淀區氣象臺接連發布“寒潮藍色+大風黃色”雙預警。受寒潮天氣影響，預計11月28日至11月30日，海淀區有大風、強降溫天氣，此次寒潮過程影響范圍廣、降溫劇烈、風寒效應明顯、具有一定極端性。面對漸寒漸冷的天氣情況，我區扎實做好供熱各項工作，保障居民用暖。

把“溫暖”送到居民家

日前，海房供熱公司二里莊運營站牡丹園鍋爐房維修班收到牡丹園社區東里住戶送來的一面“送暖千萬家，服務暖人心”的錦旗，為感謝該維修班第一時間為住戶改好管道并重新安裝好暖氣片。

“該住戶兩年前曾因家中裝修自行更換過暖氣片，但由于安裝不合理，導致供暖效果不佳。2021年供暖季，該住戶老人抱著試試看的心態，找到牡丹園鍋爐房維修班。”海房供熱公司相關負責人介紹，牡丹園鍋爐房維修班的席志國師傅在接到任務后，立即來到老人家中，仔細查找問題，并耐心對老人說明暖氣不熱的原因，承諾停暖后立即進行改造維修。席志國一直把住戶的供暖問題記在心里，停暖后第一時間主動聯系住戶上門進行維修，為住戶改好管道并重新安裝好暖氣片。“今年冬季供暖剛開始時，該住戶室溫達到22℃，在室內穿單衣也不冷了。老人連連感謝，稱贊供熱師傅維修技術過硬，真正做到了把群眾的事情放在心上，并特意送來錦旗，表示感謝。”海房供熱公司相關負責人表示，類似住戶私改管線造成溫度不達標、居民不愿意配合更換管道等事件不在少數，不讓維修人員入戶檢修也確實增加了維修人員的工作難度，但是海房供熱公司本著“確保供熱質量，把溫暖送到每家每戶”的原則，一直以來在供暖季前，就提前做好與居民、居委會解釋協調工作。

此外，在疫情防控期間，海房供熱公司積極做好供熱和防疫兩不誤。近日，海房供熱公司在接到知春東里中關村中學DN100主管道因腐蝕嚴重致使局部漏水、知春里社區甲18號樓管道漏水等報修事宜，第一時間組織人員上門維修。“其中一處維修點正處疫情防控區，海房供熱公司知春里運營站維修人員在與居委會協調后，嚴格按照防疫管理要求穿戴好防護用品，上門進行檢修，居民對我們快速反應的服務很滿意。”海房供熱公司相關負責人表示。

目前，正處在疫情防控關鍵時期，海房供熱公司各運營站加大對轄區內供熱設備、管網、換熱站的巡檢力度，確保鍋爐房和供熱管網安全平穩運行，并做好維保計劃。同時，海房供熱公司合理安排人員進行分組管理，對站內衛生死角、枯枝干葉進行清掃，各運營站內每天保證兩次開窗通風，并對運營站進行全面消殺作業，加強維修人員日常健康監測和定期核酸檢測，消除安全消防隱患的同時持續做好疫情防控工作。

下一步，海房供熱公司將繼續加強與屬地、社區對接，及時解決市民供熱訴求，提升供熱服務水平。同時，強化值守制度，合理調配人員，加強供熱設備設施、管線的巡查巡檢，發現問題及時維護，確保轄區內家家戶戶“氣溫下降，室溫不降”。

保障“無煤化”住戶供暖

“疫情期間，居民溫暖尤為重要，我們作為居民溫暖的守護者，將進一步主動靠前服務，嚴格落實疫情防控，第一時間處置報修故障，保障好‘無煤化’住戶供暖需求。”北京海融達投資建設有限公司（以下簡稱“海融達公司”）相關負責人介紹。

據悉，海融達公司承擔我區部分“無煤化”（空氣源熱泵、地源熱泵、燃氣鍋爐房）集中供暖項目管理工作，共計涉及6個街道4個鎮。現階段空氣源熱泵集中供暖項目的供熱面積為90.55萬平方米，地源熱泵集中供暖項目的供暖面積為78.75萬平方米，燃氣鍋爐房集中供暖項目的供暖面積為40.8萬平方米，共計210.1萬平方米，涉及居民9000余戶。

恰逢供暖初期，由于海融達公司所負責的“無煤化”供暖均處于平房片區，為做好供暖服務，保障好居民用暖，海融達公司第一時間提前謀劃保供運行，啟動疫情防控管理預案，做好搶修人員、生產崗位一線人員防疫管控，確保供熱安全平穩運行。“這次我們在原有多級聯動的管理模式基礎上進一步優化，細化為模塊化的管理模式，開展維修服務人員駐片下沉，形成片區固定服務人員。疫情防控物資到位后，也會第一時間發放到駐村維修點。”海融達公司相關負責人介紹。

此外，海融達公司持續開展精細化供熱工作，確保管網平穩均衡。應對供熱突發故障，快速做好應急搶修。海融達公司已提前備足搶險材料，應急搶修人員、車輛隨時待命出動，如遇突發管網故障將第一時間趕到現場，盡量做到供暖不中斷、溫度不降低。目前，調度及客服運行人員已經到位，客服實行24小時值班服務，全力接聽用戶訴求，做好用戶遠程服務，確保用戶用熱反映問題的渠道暢通。

按照疫情管控要求，維修人員進行閉環管理，每日進行核酸檢測，確保工作人員健康狀態，實現全過程、全方位的安全管理。同時，海融達公司加強與個各街鎮和社區的無縫對接，形成信息共享、協同聯動的工作機制，第一時間處置各種突發事故。

“訪民問暖”“未訴先辦”

近日，甘家口街道城市管理辦公室主持召開“接訴即辦”供暖類專題培訓會暨2022年“接訴即辦”案件調度會。甘家口街道城市管理辦公室、派出監察組及各社區負責“接訴即辦”的工作人員參加會議。

會上，城市管理辦公室相關工作人員就《北京市居民集中供熱暫停和恢復供熱指導意見》進行傳達部署，重點對供熱收費標準、采暖費報銷、集中供熱溫度標準等進行培訓。

工作人員詳細解讀了供熱訴求考核規則，并對甘家口街道“接訴即辦”專班的工作流程、12345供暖類訴求工單的處理方法及案件回訪與溝通方式等事項進行專題培訓。

甘家口街道城市管理辦公室相關負責人表示，供暖事關百姓冷暖，體現著民生溫度。“接訴即辦”工作人員要進一步掌握溝通技巧，認真傾聽群眾心聲、優化辦理流程，實實在在解決群眾訴求。要以新考核規則實施為契機，沉心研學相關知識和規定，盡快適應掌握新考核規則。同時，要做好居民的宣傳引導工作，通過微信公眾號、居民溝通群等渠道，分享科學有效的家庭采暖方法，靈活處理問題，力爭把矛盾化解在基層。此外，各社區要充分運用議事協商、吹哨報到等機制，商討有效的供暖矛盾解決方案，協調解決好居民的供暖訴求。

培訓結束后，甘家口街道“接訴即辦”專班就近期簽收轉辦案件進行了分析調度，重點對居民反映較集中的供暖問題進行了詳細分析研判，討論了通過街道和企業協同配合共同做好供熱服務等事項。

下一步，甘家口街道將進一步就供暖季常見問題進行分析研判，對已知矛盾和訴求提前摸排，主動“訪民問暖”，通過“未訴先辦”“主動治理”，把居民的揪心事兒解決在前。同時，進一步狠抓工作落實，與相關企業一同做好供熱設施保障和維護，協調各方力量，科學制定應急預案，細心制定解決方案，加強服務保障，暢通溝通聯系，全力保障居民平安過冬。