家中暖氣不熱，本來心中就有氣，投訴后一旦遇到供熱企業解決遲緩、推諉責任，居民更是火上澆油。從我市今冬集中供熱開始，升級后的大連市供熱投訴服務中心投入運行，今后如有供熱企業“怠慢”居民投訴，將被監管系統自動記錄在案，用戶滿意率將成為重要考核依據；企業不連續供熱、供熱質量差、“犯眾怒”者將被逐出供熱市場。
反應快：
第一時間“知會”企業
昨天，接線員們正在市供熱投訴服務中心接聽市民投訴，當場把投訴詳情錄入供熱監控系統。由于投訴“一鍵上網”，相關供熱企業可第一時間獲悉并采取措施，“以往可不是這樣，由于當初受防火墻等條件限制，只能每天分時段下載投訴信息，再通過網路轉發給供熱企業，存在時間差且浪費人力。”市供熱辦相關負責人說道。
對于錄入供熱監控系統的投訴，市供熱辦要求企業24小時內處理，“未處理投訴在系統中會一直"閃紅燈"、做提示，市區供熱辦、供熱企業能隨時看到處理進展和結果”這位負責人表示。如果投訴超過24小時仍未處理完畢，監控系統自動向供熱企業負責人發送手機短信，催促其抓緊解決。
有回訪：
是否滿意居民說了算
從11月5日開始，大連市供熱投訴服務中心新增一項服務功能：電話語音回訪。市民投訴后，供熱企業對問題處理完畢后會及時把結果錄入監控系統、上報投訴服務中心。通常情況下，錄入數分鐘后投訴居民將接到語音回訪電話，居民根據語音提示可選擇對處理結果的態度，有“滿意”、“不滿意”、“沒去處理”三項可供選擇。
可別小瞧了回訪電話，投訴居民滿意率會作為市供熱辦考核供熱企業的重要指標，這直接與企業在行業的爭先評優掛鉤，“用戶今后就有主動權了，也迫使個別供熱質量不佳、服務態度不好者盡快解決供熱問題。”市供熱辦相關負責人表示。 據披露，供熱質量不佳企業，其供熱質量保證金將按照規定不予返還；屢教不改，存在嚴重問題的供熱企業，今后將被逐出我市供熱市場。
