雖然已經(jīng)立春，但未來一周銀川還將迎來新一輪降溫天氣，供暖再次成為人們關注的焦點。據(jù)銀川市物業(yè)辦此前公布的數(shù)據(jù)，供暖3個多月以來共接到投訴1.7萬件，大多反映室溫不達標。

　　一邊是消費者覺得暖氣不熱故而以拖欠采暖費宣泄不滿，一邊是供熱企業(yè)費用收繳率過低連年叫屈。供暖，陷入了一年又一年拖欠與被拖欠的“怪圈”。

　　近年來，供暖始終是寒冷季節(jié)的熱門話題，有供熱企業(yè)以拖欠采暖費為由停暖的，有供熱企業(yè)將數(shù)十戶用戶告上法庭的，也有熱用戶狀告供熱企業(yè)供熱不達標還收費的……經(jīng)過相關主管部門的協(xié)調(diào)處理，一些供暖糾紛逐漸被消除，通過供暖設備改造，暖氣不熱的情況也在逐漸減少。可同時，其他問題又不斷涌現(xiàn)。

　　李莉(化名)是銀川市澤翔供熱公司的收費員，負責在水一方部分片區(qū)的采暖費收繳工作。“由于前幾天的供熱事故，上門收費更是難上加難。”要求使用化名的李莉?qū)τ浾哒f：“樓上樓下跑一天，能配合交費的用戶少之又少。”

　　李莉提及的供熱事故發(fā)生于2月上旬。2月5日上午，由于麗景街變壓柜發(fā)生故障，導致銀川市澤翔供熱公司高臺集中供熱中心供熱設備無法正常運行，該供熱區(qū)域的2.8萬熱用戶室溫不同程度受到影響。加之室外溫度驟降，澤翔公司儲備的煤種無法滿足供熱需求，直到2月9日才恢復正常供暖。2月10日，銀川市澤翔供熱公司就近日供熱狀態(tài)不平穩(wěn)，導致該公司高臺集中供熱中心負責的37個小區(qū)供熱質(zhì)量出問題一事，通過媒體向該供熱區(qū)域的2.8萬戶熱用戶公開致歉，并承諾免收該區(qū)域所有熱用戶兩天的采暖費。

　　欠費，暖氣不熱的情緒宣泄

　　澤翔供熱公司的做法能否緩解用戶的怨氣尚不得而知，但減免兩天采暖費的做法也算是“認識到位”。所謂“到位”，無非就是企業(yè)與用戶之間存在的服務與付費的關系。如果供熱企業(yè)在自身出現(xiàn)問題后，不及時出面解決，不及時消除影響，待采暖期結(jié)束，采暖費收繳工作肯定會陷入被動。

　　在上述供熱區(qū)域采訪時，記者聽到最多的就是諸如“暖氣不熱，我們憑什么交錢”一類的質(zhì)疑。2月13日，記者在麗景公園遇到幾位晨練的老人。一位姓馬的老伯對記者說：“暖氣剛開始燒的時候的確不錯，家里熱得衣服都穿不住。我一激動，就主動跑到營業(yè)廳一次把全年的暖氣費全交清了，但誰能料到前幾天又凍得人縮脖子。早知道是這樣，當初先交上一半就好了。”而這，也讓馬老伯成為身邊幾個老哥們“笑話”的對象。

　　收費，供熱企業(yè)的最大心病

　　《銀川市供熱條例》規(guī)定，熱用戶可一次性交清采暖費，也可分期交納，但每年11月30日前應當交納本采暖期采暖費的50%。采暖期結(jié)束前應當全部交清本采暖期采暖費。但在實際運行中，采暖費收繳率過低一直是銀川眾多供熱企業(yè)的最大心病。

　　從11月1日開始供暖以來，記者接觸到多家供熱企業(yè)的相關負責人，大家談論最多的就是收費難和繳費率過低。在回訪過程中，大部分供熱企業(yè)反映目前的采暖費收繳率不到30%，預計采暖期結(jié)束后將不足80%。而在老舊小區(qū)和供熱管網(wǎng)老化的區(qū)域，熱用戶欠繳率最高可達60%以上。銀川市一建供熱分公司相關負責人此前接受記者采訪時曾表示，即使收繳率達到85%，依舊每年虧損二三十萬元。

　　為了盡早將采暖費收齊，一些供暖企業(yè)想出“一次性全額繳費可享受優(yōu)惠”的辦法，還有一些企業(yè)則根據(jù)供暖片區(qū)的特點，在供暖期開始前先行入戶調(diào)查，通過“套近乎”的方式，逐漸消除與用戶之間的隔閡，通過溝通加深理解和支持。

　　銀川市熱力公司相關負責人也曾表示，幾乎每年都有7%左右的采暖費難以收回。對于欠繳采暖費的用戶，一般會先口頭通知，再送達書面欠費清單，對多次勸繳仍拒絕交費的用戶，只能停暖。而其前提是，惡意欠費的住戶已實行了分戶計量，對其實施的停暖行為不會給相鄰熱用戶造成影響。但據(jù)了解，銀川市已對1000萬平方米的供熱面積實施熱計量改造，約占全市供熱總面積的25%。也就是說，仍有七成多熱用戶實施集中供暖。停暖，這看似有效的清欠利器在許多時候并不能維護供熱企業(yè)的合法權益。

　　銀川市物業(yè)辦相關負責人表示，前些年銀川市供熱辦曾做過一次采暖費收繳率調(diào)查，當季采暖費收繳率不足80%。除了消費者沒有熱商品意識、經(jīng)濟困難等原因外，對供熱溫度不滿是采暖費收繳率低最主要的原因。

　　采訪中記者注意到，伴隨著以單位為依托的福利式供熱體制的逐漸終結(jié)，供暖機制從職工福利向熱商品的過渡也給采暖費的收取帶來了主觀及客觀方面的種種困難。主觀方面，消費者尚未徹底擺脫過去的熱福利觀念，采暖費能拖一天是一天。一旦遇到個別天數(shù)的供熱溫度不達標，拖欠采暖費以宣泄不滿顯得更加理直氣壯。客觀方面，供熱管網(wǎng)超期服役，特別是部分老舊小區(qū)供暖管網(wǎng)銹蝕、暖氣片等設施老化，墻體保溫性能差、房屋散熱快等歷史原因，也從一定程度上嚴重影響了供熱效果。加之個別企業(yè)確實存在工作不到位、不認真導致的熱商品質(zhì)量不過關，讓供暖收費的這個“怪圈”在供暖機制從職工福利向熱商品的轉(zhuǎn)型之初就已埋下伏筆。

　　對于如何破解銀川供暖收費的“怪圈”，相關受訪者表示這需要供熱企業(yè)、熱用戶以及政府多措并舉，相互協(xié)作與支持。除了加快進行既有建筑的管網(wǎng)改造、外墻保溫和分戶計量外，明晰供熱的性質(zhì)與歷史定位，確立供用熱雙方的權利義務，是盡早走出怪圈的不二路徑。（記者陳世偉 海清亮 馬哲）