最近很多鄭州市民來信反映供暖退費問題，記者采訪中只發現一個退費的案例：中原中路上的機械工業第六設計研究院家屬院的多位業主說，去年因小區的熱交換站壞了，家里暖氣停了3天。當時熱力公司承諾，第二年要給他們退暖氣費。結果今年交暖氣費時，他們就少交了3天的暖氣費。
　　
　　疑問1室內溫度達標不達標，誰說了算？
　　
　　鄭州熱力總公司供熱管理部黨總支書記孫曉泉解釋說：因用戶家中測溫設備不專業，熱力企業對其測溫記錄不予以承認。一方面，用戶可預約熱力企業人員來家中測溫，也可找第三方機構—鄭州市供熱質量管理辦公室，讓相關人員前來測溫。如因用戶室內暖氣設施問題，造成室內溫度不達標的，熱力企業不予退費。
　　
　　如室內暖氣設施完好，室溫又低于16℃的，測溫人員會開具一式兩份證明書，證明確實是熱力企業原因造成的。用戶可持這份證明，到熱力公司的客服中心申請退費，下一個采暖季予以沖減。
　　
　　市民質疑:雖然規定較為明確，但實際操作中仍有問題。比如：一天兩天好說，如果溫度幾天甚至十幾天不達標，試問有哪個用戶有時間和精力天天測量溫度呢？這大概是很多個人用戶寧愿吃啞巴虧，也不愿“自找麻煩”的重要原因。
　　
　　疑問2以熱力公司生產記錄作退費依據,合適嗎
　　
　　除了室內溫度之外，熱力公司在退費時，還有一套自己的依據。孫曉泉告訴記者：“退費首先要看是什么原因造成的，如果屬于用戶自身的問題，是不在退費范疇之內的。如果是熱力公司的原因，導致大面積、多區域的不熱，這個我們是要承擔退費責任的。這在我們的生產中是會有記錄的，我們會按照記錄來對費用進行核減。”
　　
　　市民質疑：將生產記錄作為退費依據，企業是否兼具“裁判員”和“運動員”雙重身份的嫌疑呢？
　　
　　疑問3物業會不會侵占所退的業主暖氣費？
　　
　　據供熱信息網了解，退費時，熱力公司針對的是物業公司或單位后勤，而不是個人用戶。
　　
　　孫曉泉說：退費時，如果個人有供熱交費卡，就是分戶控制的銀行賬戶，通過銀行代交費的，我們會在下一年交費時，直接將應退的費用從應交費用中核減掉。沒有供熱卡的，由物業公司或單位后勤部門統一申報，我們會把費用退給物業或單位后勤。
　　
　　市民質疑：物業或單位后勤拿到退還的費用，會不會據為己有，不還給個人用戶呢？