新報訊【記者 郭曉瑩】供熱問題是冬季消費者關(guān)注的熱點問題，供熱質(zhì)量及服務(wù)的好壞直接關(guān)系消費者生活，市消協(xié)歷年來也受理了多起消費者咨詢投訴。為了解消費者對供熱行業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況的意見建議，市消協(xié)于2014年11月-12月開展了“天津市居民供熱現(xiàn)狀及滿意度”調(diào)查。本次調(diào)查樣本量為（有效問卷）2030個。結(jié)果顯示：被調(diào)查者中有66.14%認為目前的供熱溫度較為“適中”；有20.59%認為目前的供熱溫度較低。

被調(diào)查者希望可以網(wǎng)絡(luò)繳費

僅有43.4%的被調(diào)查者知曉供熱收費標準，有近10%的被調(diào)查者表示“沒有途徑了解供熱收費標準”。超八成被調(diào)查者認為供熱價格應與煤炭、天然氣等價格掛鉤，形成聯(lián)動機制。

結(jié)果顯示，雖然優(yōu)惠政策有一定的吸引力，多數(shù)被調(diào)查者還是會選擇臨近供熱期再繳納供熱費用。被調(diào)查者希望增設(shè)收費地點及窗口、開通刷卡收費和網(wǎng)絡(luò)收費方式、及時公布繳費信息及實行彈性收費等。

多數(shù)老年人盼延長供熱期限

數(shù)據(jù)顯示，隨著年齡的不斷增長，市民對延長供熱期限的需求不斷增多。24-30歲被訪者中有43.17%的市民認為現(xiàn)行的供熱期限過短，且隨著年齡的不斷增長，認為供熱期限過短的被訪者比例呈現(xiàn)不斷增多的趨勢，在65-69歲年齡段達到了峰值（55.12%）。

供熱溫度及退費方面，多數(shù)被調(diào)查者（66.14%）認為目前的供熱溫度較為“適中”；仍有20.59%的被調(diào)查者認為目前的供熱溫度較低。所有被訪者中，15.19%家中供熱溫度不能達標（臥室、起居室溫度不低于18攝氏度）。溫度不達標的被調(diào)查者中，50%認為供熱公司應對“供熱溫度不達標”負主要責任，且其中多數(shù)（36.82%）未收到供熱公司退還的采暖費用，明確表示已收到退還采暖費用的僅有5.74%。

遲遲不上門維修成集中“不滿意”問題

23.15%的被調(diào)查者有過供熱報修經(jīng)歷。被調(diào)查者對報修流程及處理方式的滿意度指數(shù)僅為63.68%，超過20%的報修市民對報修流程及處理方式表示“不太滿意”或“不滿意”。不滿意原因集中在撥打報修電話相互推諉、說好上門維修遲遲不來及維修僅是例行公事不解決實際問題等方面。

近一成被調(diào)查者有投訴經(jīng)歷

僅有9.48%的被調(diào)查者有過投訴經(jīng)歷。投訴相關(guān)內(nèi)容比例由高到低依次為：溫度不適宜（4.12%），工作人員辦事效率低（1.37%），服務(wù)態(tài)度欠佳（1.37%），收費標準不合理（1.37%）以及設(shè)備維修技術(shù)差（1.23%）等。

被調(diào)查者對供熱公司投訴處理情況的及時度指數(shù)評價僅有54.68%。有過投訴經(jīng)歷的市民中，近半數(shù)認為“供熱公司不能做到及時處理市民投訴”。