“好的！我現(xiàn)在就給95598客服中心回電話，讓他們辦結(jié)銷號(hào)。”1月20日下午，天富供熱公司城東營業(yè)所3#服務(wù)站檢修工程飛正在向負(fù)責(zé)客戶投訴報(bào)修的接待員張俊電話匯報(bào)處理結(jié)果。據(jù)負(fù)責(zé)此片區(qū)供熱的服務(wù)站蒲站長介紹，經(jīng)過員工們的及時(shí)修復(fù)完善，客戶報(bào)修已從供暖初期的每天四、五十戶下降到現(xiàn)在每天三、四戶的水平。現(xiàn)如今，接單——維修——回單——銷號(hào)已成為公司35個(gè)供熱服務(wù)站服務(wù)客戶的標(biāo)準(zhǔn)流程。
     為了規(guī)范投訴事件處理工作流程，提高投訴事件處理的工作效率，維護(hù)供熱公司的社會(huì)形象，按照《天富集團(tuán)對(duì)外窗口文明服務(wù)承諾書》及《天富供熱公司投訴、舉報(bào)事件管理辦法》相關(guān)要求，供熱公司全員動(dòng)員，積極行動(dòng)，通過采取有效措施，以優(yōu)異的服務(wù)全力做好供熱工作。

  堅(jiān)持供熱服務(wù)公開制度。將供熱標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域責(zé)任人、服務(wù)電話、監(jiān)督電話、投訴流程形成公開承諾板，制作并安裝供熱服務(wù)五公開承諾板60余塊，覆蓋供熱區(qū)域的所有小區(qū)，便于熱用戶及時(shí)、準(zhǔn)確了解供熱服務(wù)流程。

  組織開展人員培訓(xùn)。該公司組織生產(chǎn)人員對(duì)公司下發(fā)的投訴事件處理指導(dǎo)意見進(jìn)行深入細(xì)致的學(xué)習(xí)，分層次的組織生產(chǎn)管理人員及檢修人員考試，以100分為及格線，對(duì)一次性沒通過考試的管理人員進(jìn)行考核，對(duì)三次沒通過考試的管理人員進(jìn)行待崗處理。參加考試的38名管理人員、85名基層檢修人員一次性全部通過。

  建立投訴事件反饋、監(jiān)督機(jī)制?？蛻舴?wù)中心將接到的投訴電話填入投訴事件處理聯(lián)系單，由轄區(qū)供熱服務(wù)站完成上門測(cè)溫、查找不熱原因、消除不熱現(xiàn)象，由熱用戶在投訴事件處理聯(lián)系單上簽字確認(rèn)服務(wù)過程，供熱稽查對(duì)處理后的熱用戶進(jìn)行每天不少于5至7戶的回訪，確認(rèn)服務(wù)效果。每周對(duì)投訴事件進(jìn)行匯總，按照影響因素進(jìn)行分析，對(duì)暫時(shí)無法處理的問題列入夏季檢修計(jì)劃，對(duì)非供熱公司責(zé)任影響供熱質(zhì)量的因素，以函的形式責(zé)成開發(fā)商處理，并報(bào)供熱主管部門備案。

  投訴事件專人負(fù)責(zé)。為嚴(yán)格天富公司集團(tuán)下發(fā)的關(guān)于投訴事件處理指導(dǎo)意見的文件，該公司組織召開了專題會(huì)議，會(huì)議決定由各供熱營業(yè)所指派專人對(duì)投訴報(bào)修聯(lián)系單進(jìn)行整理，要求投訴事件的測(cè)溫和處理工作由所在片區(qū)供熱服務(wù)站兩人共同完成；服務(wù)態(tài)度熱情周到，使用文明用語，不得做損害公司形象的事情；攜帶公司統(tǒng)一配發(fā)的室內(nèi)專用測(cè)溫儀、測(cè)溫槍、鞋套、排氣軟管、扳手等工具，貼近用戶解決實(shí)際困難，著力提高群眾滿意度。