12月22日早9:00，長春市熱力(集團)有限責任公司召開客服中心“963963”客服系統正式上線運行新聞發布會，這標志著長春市供熱企業成立的首個集中式客服系統的正式運行。

據了解，2016年長熱集團共投資4100余萬元建設了設計理念先進、功能齊全的智慧供熱系統。集熱網遠程控制、多媒體顯示、視頻會議、應急搶險、調度指揮、客服受話等多功能于一體，1000多平方米的大型生產調度指揮中心和客服中心，歷經三個多月的建設，長熱集團的智慧供熱平臺和行業先進的集中式大客服中心系統順利開通運行。

全新的“963963”服務電話上線，客服系統采用集中客服的行業先進管理模式，現共設12座席，可實現4-6座席24小時受話，PC終端54點，手機APP終端500多點，13名話務員。現系統可受理集團公司27萬熱用戶的咨詢、報修、投訴、受理、反饋、回訪等方面服務，同時還可以同市政府市長公開電話12345和公用系統12319投訴辦理系統的無縫鏈接，工作人員24小時待命，急辦件30分鐘到現場、普通件30分鐘同用戶約定上門服務時間，辦理、反饋、回訪等程序實現規范化、標準化，大大提高了投訴件、維修工單的辦理速度和質量。

手機APP廣泛應用于服務維修終端，在用戶維修、室溫檢測、停供恢復工單的存檔、供熱稽查等工作中全面應用。隨著智慧供熱平臺的投入使用，開啟了長熱集團互聯網+的生產、服務管理的新模式。

系統試運行期間，工單辦理3088件，受理能力大幅提高，提升了辦件質量，減少用戶投訴率。客服平臺的建設，改變了客服人員的思維模式，開拓了視野。同時，科學整合了資源，實現了原有分散職能的統一管理，極大的提高了工作效率。

目前，長熱集團公司2016-2017供熱期用戶投訴率較去年同期下降40%。

隨著央企“三供一業”的剝離，長熱集團由接收市區內中車集團、中國石油、十六軍、一汽集團等供熱項目，到接收沈陽鐵路局吉林省內供水、供氣和物業管理等方面服務，客服中心也將面臨新的工作任務，963963服務電話也將升級為全省用戶的服務熱線。    來源：中國吉林網