從11月30日開始,北京迎來入冬以來最冷天兒,家里暖氣不熱成了市民的煩心事,撥打報修熱線時遇到占線更讓人抓狂。
其實,家里暖氣不熱,一條微信就能搞定,您知道嗎?
報修首先得添加北京市熱力集團的微信公眾號:北京熱力客戶服務。過程很簡單,登錄手機微信,在通訊錄右上角添加好友,接著在“公眾號”里輸入“北京熱力客戶服務”,點擊關注就可以了。然后,好友里就會彈出一條信息:“感謝您關注北京熱力客戶服務。歡迎大家使用菜單功能進行查詢!”輸入家里的具體地址和遇到的供暖故障,很快就會收到回復,“已轉給相關供熱單位上門解決。”
但是,這種新穎的報修方式卻遭遇了小尷尬—用的人太少了。熱力集團客戶服務中心工作人員于靜稱,公眾號是11月14日開通的,11月15日供暖首日留言大概在400條,而當天熱力集團的96069熱線電話接到了10100通電話。中國供熱信息網了解到,之后微信每天收到的報修信息不斷下降,從七八十條到三四十條,“這周開始降溫,報修信息上升了點,但每天也不超過50條,而實際上我們日處理四五百條沒問題。”形成鮮明對比的是,96069熱線電話日接聽量都超過2000通。
于靜分析原因,首先,知道微信也能報修暖氣的人不多。“因為公眾號申請過程比較長,趕在集中供暖前一天才正式開通。”其次,很多人不會用。1000多個用戶中絕大部分是年輕人,“家里的老人可能都不怎么會用微信吧”。最后一個關鍵原因是,人機交流味有點重。“可能很多人習慣電話那種人與人的對話,用微信很多人擔心反饋慢。我們也正在改進交流模式,讓人覺得更貼心。”
其實,微信報修好處可不少。首先是隨時隨地,用微信打字,或者語音都可以,避開了占線的煩惱。“最好是打字,這樣更快。”于靜說。其次,還能圖文并茂,更直接地反映問題所在。例如,有的用戶傳來了漏水照片,有的用戶展示溫度計顯示的室溫,甚至有人曬出自己在家時仍然穿著棉襖。
于靜也提醒通過微信報修的用戶,一定要留下具體地址和聯系方式,“就是家里收快遞的地址,因為維修師傅必須挨家挨戶上門檢查維修,不少用戶只說了問題,既沒留地址,也沒留電話。”
另外,目前微信報修只限于熱力集團負責供暖的用戶,非熱力集團供暖的住戶報修,客服人員只能轉交給相關區縣供熱辦,再層層轉交供熱單位,“這樣其實耽誤了時間。”為此,細心的“北京熱力客戶服務”公眾號也在公共信息欄里貼出了本市各區縣的供暖熱線電話,方便用戶及時撥打。
目前微信公眾號的服務時間是8時30分至22時,“我們現在只有兩個人負責維護,所以還沒能實現24小時。歡迎大家使用公眾號報修,我們會及時為各位親們服務的。”
本文來源于:中國供熱信息網,原文地址:http://www.china-heating.com/news/2014/24633.html








