隨著供熱期的臨近，龍?zhí)迫毫岱止咀⑺驂汗ぷ鬟M(jìn)入白熱化階段。為進(jìn)一步強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，公司從及時(shí)性、高效性、閉環(huán)性等多方面入手，全力樹立“大唐供熱”品牌形象。
為保證用戶報(bào)修處理及時(shí)性，8月末注水打壓工作開始以來，公司客服中心以及各區(qū)域均已安排夜間、周末值班人員，保證用戶訴求能夠第一時(shí)間得到解決，與此同時(shí)，迅速啟用掌上派工平臺(tái)，保證報(bào)修信息及時(shí)發(fā)送到相應(yīng)維修人員手機(jī)中。各個(gè)注水小區(qū)，上班期間均有專門檢修人員駐守，隨叫隨到，下班后，仍有夜班值班人員24小時(shí)待命，接到電話均能在半小時(shí)內(nèi)到達(dá)漏水現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)治理漏點(diǎn)。
公司生產(chǎn)系統(tǒng)利用夏季檢修期間，培養(yǎng)一批專業(yè)能力強(qiáng)的接線人員，目的是讓其把好報(bào)修處理第一道關(guān)，以專業(yè)、熱情的語言與用戶溝通，不僅能夠消除用戶對(duì)服務(wù)人員的不信任，更能安撫用戶焦躁的情緒。專業(yè)能力較強(qiáng)的接線人員能夠更加充分地分析用戶報(bào)修內(nèi)容，全面地掌握用戶報(bào)修基本情況，準(zhǔn)確地告知檢修人員需要攜帶的備件與工具，減少由于工具或材料的不對(duì)應(yīng)，造成的重復(fù)性工作，全面提升用戶報(bào)修處理的高效性。
公司黨群工作部在注水打壓工作開始之后，投入相應(yīng)的人員抽查報(bào)修用戶滿意度，不僅較往年擴(kuò)大了抽查范圍，更是擴(kuò)大了抽查內(nèi)容，不再局限于詢問報(bào)修問題的完成情況，同時(shí)會(huì)向用戶了解接線人員以及維修人員服務(wù)態(tài)度是否熱情，以及維修人員專業(yè)水平是否過硬，維修完成后是否清理現(xiàn)場(chǎng)等相關(guān)情況，均會(huì)列入閉環(huán)性整體考評(píng)范圍，然后在周例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，以完整的管理環(huán)線夯實(shí)用戶報(bào)修處理閉環(huán)性。
在供暖前，客服中心通過短信平臺(tái)公布繳費(fèi)通知、逾期繳費(fèi)產(chǎn)生的滯納金等信息，使熱用戶足不出戶了解繳費(fèi)情況，并在節(jié)假日給用戶送去溫暖貼心的祝福，讓熱用戶交得既放心有舒心。公司還對(duì)前來詢問的熱用戶一對(duì)一進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。公司采取下小區(qū)、微信、自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)等多種收費(fèi)方式，極大方便了廣大熱用戶交費(fèi)，得到了熱用戶的積極肯定。
