首席記者 梁新慧 記者 趙媛/文 袁曉強/圖采訪嘉賓：孫曉泉 鄭州市熱力總公司新聞發言人采訪時間：3月17日16：00 采訪地點：鄭州市熱力總公司

　　一年一度的冬季供暖工作，已于3月15日結束。

　　這個冬季的供暖效果如何？每年困擾市民的供暖不熱退費問題，今年是否依舊成為焦點？去年接管了部分小區的熱交換站，運行狀況如何？分戶計量，何時能夠實施？2010年冬季，鄭州供熱面積是否增加……昨天，針對市民關心的各種問題，今報記者專訪了鄭州市熱力總公司新聞發言人孫曉泉。

　　【關鍵詞】

　　供暖效果是“歷史最好一年”

　　記者：2009年至2010年度冬季供暖工作已經結束，您如何評價這一年度的供暖？

　　孫曉泉：這個供暖年度的室外平均氣溫是2.2攝氏度，比上個供暖年度的平均氣溫4.3攝氏度低了近一半，在這樣不利的情況下，我可以自豪地說，這個年度的供暖工作，是歷史上最好的一年。整個供暖期間，主干管網沒有出現大的故障，沒有造成一起大面積、長時間的停暖事件。

　　記者：您說供暖效果是“歷史上最好的一年”，有沒有一個具體的標準？

　　孫曉泉：作為供熱企業，供暖效果好不好，主要根據三個方面來評價，即用戶投訴率、室溫合格率和用戶滿意率。

　　整個供暖季，我們接到用戶投訴2672例，而去年是3557例，用戶投訴率減少了25%；室溫合格率我們達到了99%，而國家規定的是98%，整個供暖季，基本上維持在“18攝氏度正負兩攝氏度”之間；對撥打投訴電話的用戶，我們進行了電話回訪，滿意率提高了4個百分點，達到97%。

　　記者：和往年相比，本年度的供暖質量大幅度提升，原因是什么？

　　孫曉泉：一是服務質量的提升，我們多次開展進社區活動，就地解決問題，彌補以前的缺陷；二是引進先進的技術設備，我們投入260多萬元引進了先進的設備，這套設備可以隨時監測主干管網的情況，一有問題將即刻得到解決。

　　【關鍵詞】

　　物業公司截留致退費“失蹤”

　　記者：每年熱力公司都說，由于熱力公司的原因引起的供暖不熱，一定退費，但很多用戶稱沒有退過。

　　孫曉泉：首先，我要解釋一下退費過程。凡是因為熱力公司的原因造成居民家中不熱的，我們肯定退費；由于我們是委托物業公司代收暖氣費，所以，退費時，我們也是直接針對物業公司來退，然后，再由他們退給用戶。

　　我們原本認為，物業公司拿到退費后，會退還給用戶，但是，很多用戶反映沒有收到退費。所以，我們綜合市民的意見，準備改進這方面的工作。

　　如今，供暖結束了，我們正在做詳細的統計，哪些小區需要退費、退了多少……這些信息都會通過媒體發布，還會在我們的網站上公布，居民隨時可以查詢。這在鄭州的供熱歷史上，也是第一次。

　　記者：今年需要退費的用戶有多少？

　　孫曉泉：今年1月11日，為了配合東風路文化路下穿隧道施工，熱力管網要進行移位，當時，曾停暖19個小時。

　　受此影響的小區很多，受影響的供熱面積大約有60萬平方米，我們將按照一天的供暖費予以核減。我們建議：今年冬季供暖收費時，給相關用戶減少一天的費用；如果用戶要求退還這一天的費用，我們將一一退費。

　　記者：這個供暖季，咱們接到了2672個投訴電話，這些個體的不熱用戶，退費有標準嗎？

　　孫曉泉：這里面的問題比較復雜，大多是一些老居民區用戶，而且不熱的原因大多是由于自家的管道或者使用不當引起的，經過我們的維修，一般都達到了規定的室溫，因此，我們的用戶滿意率才達到了97%。

　　【關鍵詞】

　　對達到條件小區將逐步推行

　　記者：每年供暖前，今報都會接到大量反映，稱小區入住率不到60%，熱力公司不供熱；家屬院有幾家不繳費，整棟樓不供熱……市民很納悶，為啥不能早日實施分戶計量？在去年召開的北方采暖地區供熱計量改革工作會議上，住房和城鄉建設部也強調，要把供熱計量改革作為今后一個時期促進建筑節能的中心環節，盡快制訂推進供熱計量改革的方案和措施。鄭州什么時候實施？

　　孫曉泉：按要求，從現在開始，所有新建建筑都要實行供熱計量改革。同時，對既有建筑也要大力推進供熱計量改革工作。當然，這項工作牽涉建設、質監等多個部門，熱力企業只是其中之一，我們一家說了也不算，我們只能在政府部門的領導下，對達到條件的小區，逐步推行分戶計量。

　　記者：您覺得推行分戶計量，還有什么難處？

　　孫曉泉：太原是分戶計量的試點城市，但從媒體報道來看，效果并不是很理想。比如，要實行分戶計量，就要對現有房屋進行改造，改造費用巨大，誰來出？另外，對于已經實施分戶控制的小區，需要加裝熱計量表和溫控閥，費用從一千多元到四五千元不等，這個費用誰來出？這都是很實際的問題。

　　【關鍵詞】

　　今年大批量接管二次交換站

　　記者：每年收取暖氣費時，不少居民反映，物業公司除了要求居民繳納暖氣費，還要求繳納二次運行費、二次交換站維護費、二次交換站改造費、二次交換站電費等各種名目繁多的收費，居民苦不堪言。

　　孫曉泉：這確實是市民反映最強烈的問題之一。問題的關鍵是二次交換站的產權屬于全體業主，因為二次交換站是房產商開發房子時和房子一起建設的，供熱企業也不好對此說三道四。

　　記者：為什么會有這些亂收費？

　　孫曉泉：就像省供銷社家屬院，建設二次交換站時，標準比較高，可以為很多戶居民供熱，而實際上，用熱戶少，這就造成標準比較高的水泵、電機空耗，浪費了能量，換句話說，這就是典型的“大馬拉小車”。因此，就有了二次交換站電費。

　　另外，二次交換站出現了問題，由于產權屬于全體業主，物業公司自然會要求居民平攤維修費。

　　記者：要從根本上解決亂收費的問題，市民認為，只能由熱力公司來統一管理二次交換站？

　　孫曉泉：我們已經開始接管二次交換站，但前提是：二次交換站合格，符合正常運行要求。另外，需要說明的是，移交的是管理權而不是產權，產權還屬于全體業主。

　　前年，我們選擇了中石化家屬院、龍鑫苑小區、鑫苑名家社區作為試點，進行了代管；去年又增加了省總工會干校家屬院、黃河水利勘測設計院家屬院和正弘置業三個試點。另外，開發商還委托我們建設了16個二次交換站。

　　也就是說，目前，歸我們直接管理的二次交換站，總共有22個。

　　記者：去年收費時，很多居民反映，小區讓繳物業費，不繳物業費就不收暖氣費，很多人對這種捆綁收費的方式深惡痛絕。用戶認為，熱力公司能委托物業公司代收費，并和物業公司簽訂供暖合同，為什么就不能和居民簽訂供暖合同呢？

　　孫曉泉：我們管理的22個二次交換站的用戶，都和他們簽訂了一對一的合同，這些用戶，都是直接把暖氣費交給熱力公司。

　　目前，熱力公司供熱范圍內有500多個二次交換站，今年我們準備大批量接管二次交換站，這樣，將會有更多用戶和我們直接簽合同，直接繳費，減少中間環節。

　　【關鍵詞】

　　“短信預報”爭取今年實現

　　記者：每年供熱過程中，都會出現一些特殊情況，如熱電廠停電或者出事故，導致熱源中斷造成大面積不熱。有用戶建議，能不能像天氣預報一樣，把供熱預報通過手機短信直接發給用戶？

　　孫曉泉：遇到這種突發情況，我們都會第一時間通知媒體，讓媒體及時發布消息。這么多年了，我們一直都是這樣做的。

　　今年我們已經建立了客戶服務系統，系統中有對外發布信息的功能，但是現在系統還在調試運行中，保存的用戶電話號碼等信息也不完整。

　　我們會逐步完善用戶信息系統，并就這一建議進行詳細的商討。

　　當然，我們還可以和移動、聯通等運營商展開合作，爭取今年把用戶的建議變成現實。

　　【關鍵詞】

　　南郊熱源廠今冬可并網供熱

　　記者：現在很多用戶反映家里暖氣不熱，投訴到(0371)68890222，結果發現他們并不是鄭州市熱力總公司的用戶。

　　到底哪些區域是鄭州市熱力總公司的供熱范圍？

　　孫曉泉：我們也經常發現，很多用戶并不是我們公司的供暖用戶，家里暖氣一不熱就投訴到我們這兒。

　　需要說明的是，目前，鄭州市供熱方式有很多種，我們公司的供熱范圍為京廣線以東，中原環保公司的供熱范圍為京廣線以西。

　　另外，很多單位和小區，比如省直機關、建業小區、省人民醫院、鄭州大學等都是單位供暖。

　　西郊的幾個棉紡廠所屬的家屬院，由嵩岳集團供暖。

　　高新區由高新區熱源廠供暖。

　　由于供暖方有很多，用戶遇到問題，應先了解自己的供暖單位，然后再進行投訴。

　　記者：很多住在南郊的讀者都非常關心南郊熱源廠何時開始供熱？供熱范圍包括哪些區域？

　　孫曉泉：南郊熱源廠正在建設中，預計今年冬季可并網供熱，到時將新增供熱面積200萬平方米。屆時，我們公司的總供熱面積將達到1450萬平方米。鄭州南郊將告別沒有熱源的歷史，正式通暖。

　　按照規劃，南郊熱源廠一期工程有兩臺60噸鍋爐，實際供熱能力可達400萬平方米，但是由于用戶可能還達不到數量，今年該廠的冬季供熱面積可能在200萬平方米左右。

　　該廠的供熱范圍為航海路兩側以南、南四環以北、中州大道以西、西環路以東。

　　在新管網建設方面，去年我們共敷設熱力管網16公里，為南郊熱源廠今年并網供熱打下了基礎。