為了保證正式供熱時溫度達標，濟南市要求11月8日開始供熱調(diào)試;對于供熱喜歡“掐頭去尾”的自管站給予曝光;熱企收到居民測溫申請后，2小時內(nèi)必須與用戶聯(lián)系……10月19日，濟南市市政公用事業(yè)局局長賈玉良在城市集中供熱工作動員大會上，公布了2011-2012年采暖季的十大便民服務(wù)措施。這些措施哪些是您關(guān)心的?記者一一為您解讀。
【關(guān)鍵詞：供熱調(diào)試】
11月8日所有供熱設(shè)備要熱運行
濟南市市政公用局局長賈玉良要求，11月1日，各供熱單位要具備熱運行條件;11月8日，要全面啟動供熱設(shè)備熱運行，確保11月15日零時達標運行。
供熱專業(yè)人士介紹，所謂熱運行，就是供熱管網(wǎng)中開始運行熱水，11月8日至14日是供熱調(diào)試期，在這段時期，熱水在管網(wǎng)中運行時流經(jīng)千家萬戶，部分居民會發(fā)現(xiàn)家中的暖氣片熱乎起來了。與之前的冷水運行不同，也跟正式供熱期間的溫度不同，熱運行會讓暖氣設(shè)備有溫度但不一定達標。這主要是為了隨時可以根據(jù)寒流提前啟動供熱，并保證正式供熱時溫度達標。
供熱調(diào)試期內(nèi)，市市政公用局要求各供熱單位深入所屬區(qū)域，了解換熱站、管網(wǎng)設(shè)施運行情況，及時解決居民反映的問題，確保供熱設(shè)施穩(wěn)定運行。市供熱辦將成立供熱調(diào)試工作督導小組，深入檢查督導各單位供熱調(diào)試情況。對不按規(guī)定進行供熱調(diào)試的，將給予曝光。遇有大幅、持續(xù)降溫天氣，根據(jù)市政府要求及時啟動設(shè)備運行。
【關(guān)鍵詞：退費】
室溫14℃以下100%退費
賈玉良要求，今年要嚴格執(zhí)行室溫檢測及退費規(guī)定。在法定供熱期內(nèi)，各供熱單位受理用戶測溫申請后，2小時內(nèi)要及時與用戶聯(lián)系，約定測溫時間。每天8時至21時為熱用戶提供測溫服務(wù)，節(jié)假日不休息。測溫一次不合格視為2天室溫不合格。
對室內(nèi)檢測溫度在14℃-16℃(含14℃)的，退還日采暖費的50%;對室內(nèi)檢測溫度在14℃以下的，退還日采暖費的100%;供熱期結(jié)束后1個月內(nèi)，各供熱單位要主動為用戶辦理熱費退還手續(xù)。
【關(guān)鍵詞：便民服務(wù)卡】
月底前把便民服務(wù)卡張貼完
往年采暖季，常常會出現(xiàn)居民家里漏水、不熱、出故障，但卻怎么也找不著人，或者不知道該找誰解決的情況，為了杜絕這種情況的發(fā)生，濟南市市政公用局要求各供熱企業(yè)在各小區(qū)單元樓前張貼便民服務(wù)卡，實行供熱區(qū)域責任人包干制度。
賈玉良要求，10月31日前各單位要將便民服務(wù)卡張貼至小區(qū)、樓單元或樓層，便民服務(wù)卡內(nèi)容包括供熱單位名稱、負責人姓名、聯(lián)系方式等，讓用戶能夠及時反映問題。
【關(guān)鍵詞：供熱“連坐”】
嚴禁正常用熱戶受個別用戶牽連
市市政公用局規(guī)定，嚴禁供熱單位因個別用戶不交費而牽連整單元、整棟樓或整個小區(qū)、宿舍用熱。對采暖費的收取，供熱單位要加大宣傳力度，做好用戶工作，采取多種方式加大收繳力度。對未繳采暖費的用戶，要查明分析原因，針對具體情況區(qū)別對待，對無正當理由拒不繳納采暖費的用戶采取措施，必要時采取法律方式解決，在不影響其他用戶的情況下停止其用熱。
往年采暖季，供熱“連坐”是市民普遍關(guān)注、反映強烈的熱點問題。賈玉良介紹，每年都有一些熱用戶惡意不繳采暖費，尤其是一些出租房屋。對此，他要求各供熱單位要深入社區(qū)，加大用戶走訪和調(diào)查力度，堅決遏制虛假報停行為，保障正常繳費用戶采暖。
【關(guān)鍵詞：自管站】
自管站不聽安排就給曝光
往年采暖季，濟南市常常根據(jù)天氣情況提前供暖或者延遲供暖結(jié)束時間，這樣一來，就將法定120天的供暖時間延長。但是很多自管站小區(qū)為了節(jié)省資金，不按照市政府統(tǒng)一安排延長供熱時間，而是供熱“掐頭去尾”，讓自管站小區(qū)居民飽受損失。
在19日召開的供暖動員大會上，市市政公用局要求，各自管換熱站要提前做好設(shè)備檢修、調(diào)試工作，按要求啟動運行并保證全天24小時優(yōu)質(zhì)保量供熱。根據(jù)天氣狀況和市政府要求，該延長供熱時間的必須無條件開啟供熱。
屆時，市市政公用局將聯(lián)合市城鄉(xiāng)建設(shè)委、住房保障局、物價局等部門，監(jiān)管自管站運行情況。按照屬地管理原則，各區(qū)政府也要督促轄區(qū)內(nèi)自管站管理單位做好供熱保障工作。對供熱質(zhì)量不達標、居民反映集中的自管站，市政部門將通過媒體對其曝光。
【關(guān)鍵詞：投訴】
每條投訴都要面訪或電話回訪
往年采暖季，很多居民表示撥打投訴電話后，所反映問題就如同石沉大海，導致居民投訴無門。
為此，賈玉良還要求熱企和供熱單位接到的每條投訴，都要對其進行面訪或者電話回訪。同時，市市政公用局要求各供熱單位要排出時間計劃安排，組織服務(wù)人員定期進社區(qū)走訪和現(xiàn)場答疑解難。特別是在供熱初期，各供熱單位要加大一線走訪力度，深入社區(qū)了解居民用熱情況，提供技術(shù)指導支持，主動宣傳供熱政策和有關(guān)常識。
【關(guān)鍵詞：限時服務(wù)】
熱網(wǎng)泄漏2小時內(nèi)到現(xiàn)場
今冬采暖季實行搶修、投訴處理限時服務(wù)。供熱單位接到供熱井蓋破損、丟失及管網(wǎng)泄漏等搶修通知，2小時內(nèi)要到達現(xiàn)場，設(shè)置警示標志，及時進行維修。
受理用戶投訴或其他部門轉(zhuǎn)辦的投訴，一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié);復雜投訴件7日內(nèi)辦結(jié);對新聞媒體曝光的服務(wù)問題，2個工作日內(nèi)核實情況，7日內(nèi)辦結(jié)。對12345和12319熱線工單，嚴格按要求限期處結(jié)。
【關(guān)鍵詞：市民監(jiān)督】
100余名社會監(jiān)督員上崗
今冬供暖將加大社會監(jiān)督力度。目前，市市政公用局已經(jīng)聘請100多名社會監(jiān)督員，這些監(jiān)督員將通過定期召開供熱座談會等形式，監(jiān)督供熱企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
采暖季期間，市市政公用局相關(guān)負責人和供熱企業(yè)負責人每周定期做客12319，接聽市民熱線電話，接受社會監(jiān)督和受理市民訴求。
【關(guān)鍵詞：信息公開】
所有熱企要將運行情況公開
“所有熱企要將運行情況公開。”賈玉良說，往年供熱設(shè)備出了故障、什么時候恢復供熱等情況很少讓居民知道，很多居民家中停暖氣了，四處打聽也不知道發(fā)生了什么事，給生活帶來不便。
為此，今冬采暖季將建立信息公開制度。通過市政微博、熱線、短信平臺、報刊、告示等形式，供熱企業(yè)將及時告知用戶供熱單位運行故障、管線搶修、計劃停熱及供熱退費等供熱信息，方便用戶及時了解所屬供熱區(qū)域運行狀況。
【關(guān)鍵詞：專家咨詢】
有啥供熱問題問問專家
今冬還將建立供熱專家咨詢制度。市市政公用局將邀請駐濟高校、科研院所等單位專家和專業(yè)技術(shù)人員，成立2011-2012年度供熱專家咨詢小組。
同時，由市供熱辦統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)專家組為居民提供技術(shù)咨詢服務(wù)。對供熱技術(shù)難點問題，提出解決意見和建議，保障供熱安全、穩(wěn)定運行;對用戶反映集中的焦點問題，分析影響供熱質(zhì)量的因素，方便用戶更快捷、更準確地解決供熱問題。
今年熱計量先按面積收費
分戶計量用戶今冬如何收費，先按照面積收取還是按照熱計量收取?去年熱計量收費試點小區(qū)如何執(zhí)行“多退少不補”?今年還有哪些新小區(qū)要按照熱計量收費?這段時間，關(guān)于熱計量的太多疑問糾結(jié)在市民心中。19日，濟南市市政公用局局長賈玉良對熱計量的一些問題一一解答。
部分熱計量小區(qū)今冬如何收費? 采暖之前先按照供熱面積收熱費
“我們小區(qū)去年是熱計量試點小區(qū)，可為什么前兩天供熱公司要求我們先按照供熱面積收費呢?”這兩天，本報“問暖熱線”常常接到去年熱計量試點小區(qū)居民的詢問，大家對于收費問題一頭霧水。
據(jù)了解，上個采暖季全市的100萬平方米熱計量試點住宅小區(qū)收費時，都是在采暖季之前先按照面積收費，采暖季結(jié)束后才參照熱計量表。“今年仍然在采暖季之前先按照面積收費。”賈玉良說。
去年試點小區(qū)如何執(zhí)行“多退少不補”? 想要退費必須要有質(zhì)監(jiān)部門的認定
上個采暖季，物價部門出臺意見，表示按熱計量收費先期實行“多退少不補”。即在結(jié)算熱費時，先按面積計算熱費一次性收取，供熱結(jié)束后，按供熱計量收費高于按面積收費的部分，不再向用戶收取;低于按面積收費的部分，在供暖期結(jié)束后兩個月內(nèi)退還給用戶。等供熱計量收費完善后，熱費結(jié)算再實行“多退少補”。
賈玉良表示，因為熱計量收費現(xiàn)在還存在諸多問題，所以本采暖季仍然按照去年的“多退少不補”政策。
那么，如果市民在上個采暖季按照熱計量表的收費標準低于按照面積的收費標準，居民如何才能實現(xiàn)“多退”呢?賈玉良表示，有些熱計量表是爛表，運行數(shù)據(jù)不正常。如果市民想要“多退”，必須要有質(zhì)監(jiān)部門認定熱計量表是合格的，才能執(zhí)行“多退少不補”政策。
兩部制熱價的計量辦法是什么? 基本熱價占總供熱費30%
按照熱計量收費也叫做兩部制熱價，到底什么是兩部制熱價呢?它的計量辦法是什么呢?
據(jù)介紹，兩部制熱價由基本熱價和計量熱價組成，基本熱價在固定成本基礎(chǔ)上形成，它主要包括供熱管網(wǎng)成本、供熱企業(yè)成本、熱損耗成本等，是市民必須要繳納的費用。而計量熱價是根據(jù)熱計量表顯示的用熱量來繳費的，就是市民用多少熱，交多少錢。
去年11月底，市物價局和市市政公用事業(yè)局聯(lián)合下發(fā)“關(guān)于城市集中供熱計量價格的通知”(濟價格字〔2010〕121號)，對城市集中供熱計量價格進行了明確。
基本熱價占總供熱費30%。基本熱價按房屋面積收取，其中居民住宅按套內(nèi)建筑面積，非居民住宅按建筑面積，計量熱價按計量表裝置讀數(shù)收取。計算公式為：用熱費用=基本熱費+計量熱費。其中：基本熱費=基本熱價(元/平方米)×計費面積(平方米);計量熱費=計量熱價(元/千瓦時)×用熱量(千瓦時);居民住宅按套內(nèi)建筑面積、非居民住宅按建筑面積收費。居民住宅基本熱價為每平方米10.68元，計量熱價為每千瓦時0.17元。非居民住宅基本熱價為每平方米19.90元，計量熱價為每千瓦時0.21元。
賈玉良19日表示，基本熱價和計量熱價的計量辦法本采暖季不變。
我家是分戶計量，今年是試點嗎? 具備條件才能推行熱計量收費
“我家安裝了分戶計量表，今年會按照熱計量收費嗎?”目前，因為大部分新建建筑都安裝了分戶計量表，所以對熱計量收費和按照面積收費很是糊涂。
對此，賈玉良表示，并不是安裝了熱計量表的小區(qū)就要實行按照熱計量收費，得是具備分戶計量條件的建筑才能實現(xiàn)按照熱計量收費。至于今年的試點小區(qū)，供熱部門稍后會公布名單。
按照相關(guān)規(guī)定，今冬采暖季，對實施供熱計量及節(jié)能改造的既有建筑和具備條件的新建建筑進行熱計量收費。賈玉良要求各供熱企業(yè)要制定今冬供熱計量方案，保障數(shù)據(jù)準確可靠。同時，對已供熱建筑要搞好摸底調(diào)查工作，對用熱總量大、單位面積能耗高、節(jié)能潛力大的既有建筑，優(yōu)先組織實施供熱計量及建筑節(jié)能改造。
去年100萬平方米居民住宅試點，今年還增加嗎? 今年計劃熱計量試點800萬平方米
“今年是熱計量工作推進的公關(guān)年，只要政策理順了，計量表準了，明年就可以大幅推行熱計量。”賈玉良說。
去年11月，備受市民關(guān)注的熱計量試點小區(qū)終于公布。濟南市在已安裝熱計量裝置的建筑中，選取100萬平方米住宅建筑和200萬平方米非住宅建筑進行熱計量收費試點。
實現(xiàn)分戶控制、熱計量收費是供暖的大趨勢，可以有效節(jié)約能源。賈玉良表示，在去年300萬平方米熱計量試點的基礎(chǔ)上，今年還要加大試點面積，擴至800萬平方米熱計量試點。
熱計量表半數(shù)不準 2007年10月1日前的熱表要更換
“上個采暖季有半數(shù)熱表不準，2007年10月1日之前安裝的熱表要重新更換，之后安裝的熱表不準的要整改，達標后才能運行。”19日，賈玉良說，新安裝的熱表要按照誰安裝、誰管理、誰維護的原則，確保熱計量表合格。
熱表達標才能運行
上個采暖季結(jié)束后，經(jīng)過供熱公司統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，全市有半數(shù)熱計量表不準。“有的居民家里的熱表3個月跑不了幾個字兒，有的能跑上好幾千個字兒。”供熱部門人士說，這種情況下推行熱計量步履維艱。
業(yè)內(nèi)人士介紹，很多新建建筑的熱表都是開發(fā)商安裝的，純粹是為了應(yīng)付房屋驗收，也有很多小區(qū)的熱表是隨意從市場上購買的，質(zhì)量難以保證。熱表不準成為卡住熱計量收費的重要一關(guān)。
賈玉良說，為了解決熱表不準問題，供熱部門出臺新規(guī)定，要求2007年10月1日之前安裝的舊熱表要重新更換，之后安裝的熱表不準的要整改，達標后才能運行。
同時要求供熱企業(yè)對2007年10月1日以后竣工的建筑進行清理檢查，對未安裝供熱系統(tǒng)計量裝置或已安裝但達不到標準的建筑，提出整改意見。對已具備分戶計量收費條件的新建建筑和既有建筑，供熱企業(yè)必須實行同步計量收費。
以后熱表將統(tǒng)一安裝
近期市政府召開常務(wù)會議，研究通過了《關(guān)于推進供熱計量改革與既有建筑節(jié)能改造的意見》，規(guī)范了熱計量表的安裝、管理和維護工作。其中，明確供熱單位作為供熱計量收費實施主體，負責做好供熱計量系統(tǒng)的設(shè)計、選型、安裝及后續(xù)維護工作，解決了供熱計量設(shè)施安裝與計量收費脫節(jié)問題。
針對前期部分供熱計量設(shè)施設(shè)計、安裝環(huán)節(jié)管理主體與執(zhí)行標準不一，以及試點區(qū)域部分計量表失準問題，督促建設(shè)或相關(guān)單位盡快整改，達到供熱計量收費要求。同時，積極做好供熱計量改造試點工作，今年實施的100萬既有建筑供熱計量及建筑節(jié)能改造項目竣工后，將全部實現(xiàn)供熱計量收費。
居民取暖仍是每平米26.7元 市民關(guān)注焦點——解答
“我家陽臺是封閉的，要不要收費?”“現(xiàn)在還能不能申請報停?”……近日，本報96706123“問暖熱線”接到不少市民打來的電話咨詢供暖問題，其中采暖費收取標準、取暖優(yōu)惠措施、報停、開戶、測溫等成為市民關(guān)注的焦點。
取暖費普通居民取暖每平方米26.7元
根據(jù)有關(guān)規(guī)定，本采暖季，省城居民的集中供熱費用為每平方米26.7元。對于中小學、托幼園所、社會組織或個人興辦的敬老院、老年公寓、老年康復醫(yī)療中心、老年文化體育活動中心等非營利性老年服務(wù)項目以及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)，按建筑面積每季每平方米26.7元收費。
非居民住宅按建筑面積每季每平方米36.4元收費。
居民蒸汽供熱為每季每噸174.5元，非居民住宅供熱和工業(yè)生產(chǎn)用蒸汽為每季每噸218元。
收費面積陽臺是否收費分三種情況
按照有關(guān)規(guī)定，居民住宅的收費面積以套內(nèi)建筑面積為準(套內(nèi)建筑面積=建筑面積-公攤面積)。對于封閉式陽臺，安裝采暖設(shè)施的收全價，未安裝采暖設(shè)施的收半價，而未封閉的陽臺不收費。居民家中的閣樓，如果已經(jīng)安裝供熱設(shè)施的，按房產(chǎn)證標注的面積為依據(jù)，100%收取采暖費。
低保、特困家庭可按優(yōu)惠價格取暖
按照有關(guān)規(guī)定，對省城持有《城市居民最低生活保障證》或《濟南市特困職工優(yōu)待證》的居民家庭供熱，執(zhí)行按套內(nèi)建筑面積每季每平方米19.50元的標準收費。
困難家庭應(yīng)先到民政部門進行認定，取得有效期內(nèi)的《城市居民最低生活保障證》或《濟南市特困職工優(yōu)待證》才可享受采暖費優(yōu)惠。
申請低保或者特困家庭供暖優(yōu)惠的居民除必須持有以上兩證之外，還要持有相關(guān)房產(chǎn)證、身份證、戶口本的原件及復印件。戶口所在地與實際用熱地址必須一致。以上兩證姓名須與房產(chǎn)證產(chǎn)權(quán)人一致(或夫妻關(guān)系)，其他關(guān)系不在優(yōu)惠范圍之內(nèi)。
報停報停申請須在9月30日前提出
據(jù)介紹，只有具備以下條件，居民才可申請報停：一是具備分戶控制的單戶;二是整單元或整幢樓申請停止用熱且具備單元閥控制的用戶。
報停的具體流程是：凡符合上述兩條規(guī)定需要報停的居民用戶(房屋所有權(quán)人)，應(yīng)于當年供熱前(在9月30日前)向供熱單位提出書面停止用熱申請，經(jīng)供熱單位審核同意后，辦理停熱手續(xù)，并由供熱企業(yè)報市供熱辦備案。
具備分戶控制的單戶居民用戶，在辦理停熱手續(xù)時應(yīng)向供熱單位繳納熱網(wǎng)運行成本費，也就是所謂的報停費。這部分費用由停熱期間的放水費、電費、人工費等直接發(fā)生的費用組成，它的征收標準不得超過每戶總熱費的15%。
“如果居民不報停，將視為正常供暖，采暖費也正常收取，這部分費用居民應(yīng)在下一個采暖季補交。”濟南市供熱辦有關(guān)負責人介紹說，由于這種情況屬于遲延繳費，實踐中還會收取一部分因遲延產(chǎn)生的費用。
開戶已建成小區(qū)申請開戶須過七道程序
根據(jù)規(guī)定，已建成小區(qū)申請供暖開戶須按照以下程序：
(1)預(yù)備集中供暖小區(qū)先到相關(guān)供熱企業(yè)客戶服務(wù)大廳遞交用戶開戶申請;(2)供熱企業(yè)工作人員勘察現(xiàn)場，做出方案，提出是否具備入網(wǎng)開戶條件(如不具備供熱開戶條件，及時告知用戶原因，待具備條件后開戶);(3)如用戶具備供熱開戶條件，請用戶準備開戶相關(guān)資料，并與供熱企業(yè)相關(guān)工程公司簽訂委托采暖施工合同;(4)用戶到濟南市行政審批服務(wù)中心(黑虎泉北路187號)二樓市政公用事業(yè)局供熱窗口領(lǐng)表并交納管網(wǎng)建設(shè)費，供熱企業(yè)相關(guān)工程公司按委托內(nèi)容進行采暖施工;(5)供熱企業(yè)與用戶簽訂《集中供熱開戶協(xié)議書》;(6)施工驗收完畢，簽訂《城市供用熱力合同》;(7)用戶領(lǐng)交費信息卡，交納采暖費(按約定的供熱時間交費)后，按熱力合同約定時間開始用熱。
變更熱用戶變更需辦理過戶
熱用戶變更需要更名過戶，并在當年9月30日之前申請辦理。熱用戶變更的材料準備包括：用熱面積沒有發(fā)生變化的，新用戶需持雙方同意的更名過戶協(xié)議書到供熱單位辦理更名過戶手續(xù)。用熱面積發(fā)生改變的，辦理變更手續(xù)的同時，需要增加用熱面積的應(yīng)當繳納增容部分供熱管網(wǎng)建設(shè)費;需要減少用熱面積的，已繳納的供熱管網(wǎng)建設(shè)費不予退還。
測溫及退費認為室溫不達標可申請第三方測溫
按照相關(guān)規(guī)定，按面積繳納采暖費的用戶，如果認為室內(nèi)溫度未達到16℃，應(yīng)首先向供熱單位提出室溫檢測申請，供熱單位應(yīng)當及時提供免費檢測服務(wù)。
用戶對供熱單位的檢測結(jié)果有異議的，可以委托具備室溫檢測資質(zhì)的第三方檢測機構(gòu)進行室溫檢測，并預(yù)付市價格主管部門規(guī)定的檢測費用。依據(jù)第三方檢測機構(gòu)的檢測結(jié)果，如室溫合格，檢測費用由用戶承擔;否則，由供熱單位承擔。
經(jīng)檢測，用戶室內(nèi)溫度不合格且屬供熱單位原因造成的，供熱單位須向用戶退還采暖費，并立即采取有效措施，盡快使用戶室內(nèi)供熱溫度達到規(guī)定標準。非供熱單位原因造成供熱溫度不合格的，不屬退還采暖費范圍。
退費標準為：經(jīng)一次檢測室溫不合格的，室溫不合格供熱天數(shù)計為兩天。用戶室溫不合格，供熱單位應(yīng)當按照下列標準向用戶退還采暖費：室溫在14℃以下的，按實際天數(shù)全額退費;室溫在14℃-16℃之間的，按實際天數(shù)退一半的費用。由于供熱單位原因未供熱的，供熱單位應(yīng)當向用戶退還實際未供熱天數(shù)全部采暖費。
