網站發布各類信息222件，受理網上留言103件，網站點擊量為8982次，發布信息140件……10月16日至11月3日，本市城建熱線每天話務量持續增加，接線員人均通話時間比平時翻了一番。今年的采暖季在即，全市各區打壓試水及相關維修等都已經陸續進行，本市城建熱線接到的采暖方面求助、咨詢、投訴等電話和網站求助更是數量激增。本報日前專程走訪了12319城建熱線，為市民解讀今年本市供熱季的新變化。

時限：全天候熱線搶修時間不超24小時

與往年不同，今年本市采暖季在全市各區均設立了24小時值守熱線，并出臺了一系列新的服務措施，對于搶修服務等也都設立了時間上限。

“目前供熱問題的市級熱線已經集中在12319這個平臺，全市各區又都設立了24小時值守熱線，12319根據接報問題的情況聯系各區值守熱線，就近、盡快解決供熱問題，并且要求一般的搶修的問題必須在24小時內解決，特殊問題也要盡快協調解決。”天津市12319城建服務熱線中心主任蔡建華說，“搶修解決后，相關部門會將維修情況和結果反饋回12319平臺，我們會有專門的工作人員與市民確認解決情況。”據了解，為提高供熱行業服務質量，今年供熱期，行業管理部門對供熱維修人員、電話受理人員、設備配備、市民反映各類問題的處理時限和處理標準做了具體量化規定和質量要求。12319熱線對單位供熱面積投訴情況、市民反映問題辦結率進行重點考核。

細解：采暖管道漏水或與管道維護不當有關

“前幾年打壓試水都沒問題，今年樓道管子突然漏水特別嚴重，都流到屋子里了。”和平區居民吳阿姨反映的漏水問題在撥打熱線后半個多小時就得到反饋，當天下午全部維修清理完畢。

隨著供熱部門開始打壓試水，供熱設施漏水問題尤為突出。有一些居民家里的采暖管道漏水較為嚴重，與管道維護不當有關。熱線工作人員表示：“還有很多來電報修的問題，是由于居民樓里不久前有人裝修，在搬運過程中不小心碰撞樓道里的供暖管材，甚至有些裝修居民拆改了室內供暖管道，等到供熱季到來，管道損傷或接合不當等問題就都暴露出來了。”

熱點：暫停或恢復用熱須在9月底前申請

今年本市供熱問題咨詢投訴焦點集中在暫停恢復供熱辦理、停熱期間收費兩大問題上。

“許多市民來電表示，想要辦理暫停或恢復用熱，但被告知無法辦理。”12319熱線工作人員表示，“按照《天津市供熱用熱條例》規定，如果有停熱或復熱需求的，應在當年9月30日前向供熱單位提出申請，目前打來熱線咨詢投訴的很多市民，都是由于超過了這個規定時限而無法辦理。同時，市民還要注意相關規定要求，例如，停熱和復熱期限最短為一個供熱期；在供熱設施保修期內的房屋不得辦理停熱等等。”

對于停熱期間收取20%的熱能損耗補償費，仍有部分市民不認可，這也是近期12319熱線解答供熱問題的新焦點。熱線工作人員向專業部門咨詢后表示：“按照規定，停熱期間，每個供熱期熱能損耗補償費收取標準為以面積計費方式計算的供熱采暖費的20%，非居民用熱戶從2010-2011供熱期開始收取，居民用熱戶從2011-2012供熱期開始收取。”

不過，也有三種情況可以免交熱能損耗補償費。首先是本市城鎮戶口的低收入家庭，憑《天津市最低生活保障金領取證》、《天津市城鎮居民特困救助卡》或《天津市低收入家庭價格補助領取證》和所屬區、縣民政局出具的證明，免交停熱期間熱能損耗補償費。另一部分是本市城鎮戶口的無工作的重點優撫對象家庭，憑《天津市定期補助人員證》、《天津市定期撫恤人員證》、《中華人民共和國殘疾軍人證》或《中華人民共和國傷殘民兵民工證》和所屬區、縣民政局出具的證明，也可以免交停熱期間熱能損耗補償費。此外，用熱戶辦理永久停熱也可以免除此項費用。