近年來，隨著供熱企業(yè)的加速發(fā)展和居民對供熱服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提升，供熱服務(wù)工作成為公司的重要工作之一。加強信息化建設(shè)，充分利用信息技術(shù)，提升企業(yè)的技術(shù)水平、管理水平，達到提高供熱質(zhì)量、提高企業(yè)效率最終實現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)競爭力是公司必然的選擇。2015年公司對原有客戶服務(wù)管理體系實行全面信息化升級改造，并通過建立基于互聯(lián)網(wǎng)的開放服務(wù)體系、基于大數(shù)據(jù)的科學(xué)管理體系和基于移動應(yīng)用的高效運行體系，提高公司整體管理水平和服務(wù)水平，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。

目前取得了良好效果，具體做法是：

一、量身定制，建成客戶春暉呼叫中心

通過自主研發(fā)和外協(xié)開發(fā)的方式，經(jīng)過3個月的籌劃、開發(fā)、試運行，春暉客服呼叫中心系統(tǒng)于2015年12月16日正式上線運行。
春暉呼叫系統(tǒng)具有實現(xiàn)語音導(dǎo)航功能、坐席智能分配、用戶信息自動彈屏、語音信箱服務(wù)功能、短信推送和群發(fā)功能、智能高效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能和工單管理功能等七大功能，系統(tǒng)的上線使公司的供熱生產(chǎn)和客戶服務(wù)形成了有效的管理閉環(huán)的效果。首先，春暉呼叫系統(tǒng)是全面采集客戶服務(wù)需求的采集系統(tǒng)，也是信息發(fā)布系統(tǒng)，在客戶的訴求與公司的生產(chǎn)之間建立起了良好的溝通橋梁，為改善公司生產(chǎn)運行質(zhì)量、提高服務(wù)水平起到了極大的推動作用。

二、打破常規(guī)，全面實行第三方代收模式

為方便用戶繳費，適應(yīng)新形勢下取暖費收費工作新要求，按照互聯(lián)網(wǎng)思維模式，公司實行“開放的”收費運營模式，與多家銀行、第三方支付機構(gòu)等簽訂代收協(xié)議，代收方式由原來的柜面代收，拓展到網(wǎng)銀、手機銀行、支付寶和微信支付等渠道。
為滿足用戶的多渠道繳費需求，公司對原有營業(yè)系統(tǒng)進行了電子化支付模塊的全面升級，用戶身份驗證方式增加了手機號碼、身份證號和住址驗證，從而提升了系統(tǒng)實用性，進而提高了收費工作效率。

三、合理定位，建成等保三級標(biāo)準(zhǔn)中心機房

隨著信息資源在企業(yè)管理和運營中的作用的不斷凸顯，為滿足公司信息化建設(shè)、信息資源管理和安全，2015年經(jīng)過半年的建設(shè)和調(diào)試，按照等級保護三級標(biāo)準(zhǔn)建成了公司中心機房，中心機房采用了虛擬化技術(shù)，整合現(xiàn)有硬件資源，提高了資源利用率。同時，配備了防火墻、上網(wǎng)行為管理、數(shù)據(jù)備份、防入侵檢測等子系統(tǒng)，有效的保障了公司的信息資源的安全和有效。

總結(jié)近年來的信息化建設(shè)經(jīng)驗，結(jié)合企業(yè)發(fā)展實際，2015年，制定了公司2015-2018年公司信息化建設(shè)規(guī)劃，按照規(guī)劃，公司核心信息化架構(gòu)由：客戶服務(wù)系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)和OA系統(tǒng)四大部分組成。2015-2016年主要建設(shè)并完善客戶服務(wù)軟件系統(tǒng)和OA系統(tǒng)，2016-2017年主要建設(shè)并完善生產(chǎn)管理系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)。未來公司將積極謀劃，實行全面信息化管理戰(zhàn)略，發(fā)揮信息化的便民為企作用。

來源：中國供熱信息網(wǎng)