2016年12月22日早9:00，長春市熱力(集團)有限責任公司召開客服中心963963客服系統(tǒng)正式上線運行新聞發(fā)布會，這標志著長春市供熱企業(yè)成立的首個集中式客服系統(tǒng)的正式運行。

據(jù)了解，2016年長熱集團共投資4100余萬元建設了設計理念先進、功能齊全的智慧供熱系統(tǒng)。集熱網(wǎng)遠程控制、多媒體顯示、視頻會議、應急搶險、調(diào)度指揮、客服受話等多功能于一體，1000多平方米的大型生產(chǎn)調(diào)度指揮中心和客服中心，歷經(jīng)三個多月的建設，長熱集團的智慧供熱平臺和行業(yè)先進的集中式大客服中心系統(tǒng)順利開通運行。

啟動互聯(lián)網(wǎng)+供熱服務新模式

全新的963963服務電話上線，客服系統(tǒng)采用集中客服的行業(yè)先進管理模式，現(xiàn)共設12座席，可實現(xiàn)4-6座席24小時受話，PC終端54點，手機APP終端500多點，13名話務員。中國供熱信息網(wǎng)了解到現(xiàn)系統(tǒng)可受理集團公司27萬熱用戶的咨詢、報修、投訴、受理、反饋、回訪等方面服務，同時還可以同市政府市長公開電話12345和公用系統(tǒng)12319投訴辦理系統(tǒng)的無縫鏈接，工作人員24小時待命，急辦件30分鐘到現(xiàn)場、普通件30分鐘同用戶約定上門服務時間，辦理、反饋、回訪等程序實現(xiàn)規(guī)范化、標準化，大大提高了投訴件、維修工單的辦理速度和質量。

手機APP廣泛應用于服務維修終端，在用戶維修、室溫檢測、停供恢復工單的存檔、供熱稽查等工作中全面應用。隨著智慧供熱平臺的投入使用，開啟了長熱集團互聯(lián)網(wǎng)+的生產(chǎn)、服務管理的新模式。

系統(tǒng)試運行期間，工單辦理3088件，受理能力大幅提高，提升了辦件質量，減少用戶投訴率。客服平臺的建設，改變了客服人員的思維模式，開拓了視野。同時，科學整合了資源，實現(xiàn)了原有分散職能的統(tǒng)一管理，極大的提高了工作效率。目前，長熱集團公司2016-2017供熱期用戶投訴率較去年同期下降40%。

隨著央企“三供一業(yè)”的剝離，長熱集團由接收市區(qū)內(nèi)中車集團、中國石油、十六軍、一汽集團等供熱項目，到接收沈陽鐵路局吉林省內(nèi)供水、供氣和物業(yè)管理等方面服務，客服中心也將面臨新的工作任務，963963服務電話也將升級為全省用戶的服務熱線。     來源：中國供熱信息網(wǎng)