2020年7月，濟(jì)南市委、市政府決定整合供熱、供氣“一張網(wǎng)”，組建成立市屬一級(jí)國(guó)有獨(dú)資大型功能類能源企業(yè)——濟(jì)南能源集團(tuán)。
近日，辦理熱力、燃?xì)鈽I(yè)務(wù)的市民發(fā)現(xiàn)，客服營(yíng)業(yè)大廳變了模樣。經(jīng)過統(tǒng)一化設(shè)計(jì)裝修、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升，濟(jì)南能源集團(tuán)解放東路客戶服務(wù)旗艦廳的12個(gè)座席既能辦理熱力業(yè)務(wù)，也能辦理燃?xì)鈽I(yè)務(wù)。一站式綜合能源服務(wù)同樣也延伸到線上渠道，方便市民在能源集團(tuán)以及所屬企業(yè)網(wǎng)站、微信一站式辦理熱力、燃?xì)馊珮I(yè)務(wù)。
綜合能源服務(wù)“一廳通辦、一線直通、一鍵直達(dá)”，把市民和企業(yè)的“關(guān)鍵小事”當(dāng)作“心頭大事”來辦，成為濟(jì)南能源集團(tuán)用赤誠(chéng)黨心溫暖民心的真實(shí)寫照。濟(jì)南能源集團(tuán)黨委書記、董事長(zhǎng)潘世英說：“今年我們將優(yōu)質(zhì)氣、熱客服資源整合作為‘學(xué)黨史、悟思想、辦實(shí)事、開新局’的具體事項(xiàng)之一，打造規(guī)范高效便捷的能源服務(wù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)一次辦、線上辦、掌上辦，全面提升市民群眾獲得感、滿意度，切實(shí)把好事辦實(shí)、把實(shí)事辦好，以實(shí)際行動(dòng)、實(shí)際效果直達(dá)民意、直通民心。 ”
跨行業(yè)“一廳通辦”
推行熱力燃?xì)庖徽臼街腔鄯?wù)
形成可分、可組、可控能源“一張網(wǎng)”，是濟(jì)南市打造規(guī)模化、系統(tǒng)化、專業(yè)化、信息化能源服務(wù)體系的重要舉措，也是城市轉(zhuǎn)型升級(jí)、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。
自成立以來，濟(jì)南能源集團(tuán)統(tǒng)籌全市能源資源投資、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、管理，優(yōu)化資源配置，提高服務(wù)效能，整合全市能源“一張網(wǎng)”，改革成效顯著。去年采暖季，能源集團(tuán)僅用28天就完成464個(gè)住宅小區(qū)自管站(網(wǎng))、20多萬(wàn)戶居民、2000余萬(wàn)平方米供熱面積的接管任務(wù)，組織全體能源人協(xié)同作戰(zhàn)、馳援章丘清潔取暖項(xiàng)目，創(chuàng)新運(yùn)用ERP系統(tǒng)這一“最強(qiáng)大腦”實(shí)現(xiàn)智慧優(yōu)質(zhì)供熱，交出一份雙氣保障有序平穩(wěn)、采暖季投訴工單同比降低近四成、滿意率顯著提升的能源答卷。特別是面對(duì)濟(jì)南近幾十年未有的低溫和持續(xù)性嚴(yán)寒天氣，能源人上下同欲、氣煤聯(lián)動(dòng)，全力做好供熱保障工作，保證居民家中溫暖“定格”，將氣、熱整合優(yōu)勢(shì)發(fā)揮得淋漓盡致。
潘世英表示，堅(jiān)持不懈踐行黨的群眾路線，用更便利的民生服務(wù)、更優(yōu)化的營(yíng)商環(huán)境滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往，讓人民群眾獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)，是能源集團(tuán)始終如一的追求。
今年初，濟(jì)南能源集團(tuán)按照“一張網(wǎng)”部署要求，重新整合濟(jì)南熱力集團(tuán)和濟(jì)南熱電集團(tuán)兩家熱企服務(wù)職能分工，將供熱服務(wù)職能交由熱力集團(tuán)，將熱源生產(chǎn)職能交由熱電集團(tuán)，打破兩家熱企東西城區(qū)的區(qū)域壁壘，帶來供熱服務(wù)唯一、客服大廳增加、繳費(fèi)方式擴(kuò)容等的極大便利。“為進(jìn)一步提升泉城百姓的綜合能源服務(wù)體驗(yàn)，我們率先整合優(yōu)質(zhì)氣熱服務(wù)資源，升級(jí)打造熱力燃?xì)饪蛻舴?wù)中心，推行跨行業(yè)、一站式的綜合能源智慧服務(wù)，讓能源‘一張網(wǎng)’改革成果和改革紅利普惠泉城百姓。”潘世英說。
跨區(qū)域“一線直通”
擦亮能源“一張網(wǎng)”客服新形象
在濟(jì)南市，整合“一張網(wǎng)”帶來的一系列綜合能源服務(wù)變革、優(yōu)化已經(jīng)悄然鋪開。
今年上半年，濟(jì)南能源集團(tuán)秉持“四統(tǒng)一”“四化”原則，高標(biāo)準(zhǔn)打造能源“一張網(wǎng)”智慧化一站式客戶服務(wù)中心，讓大廳環(huán)境更優(yōu)美、業(yè)務(wù)辦理更順暢、客戶服務(wù)更“溫心”，用“好環(huán)境 好服務(wù)”擦亮能源“一張網(wǎng)”整合后的客服新形象，讓用戶享受到更專業(yè)、更精準(zhǔn)、更智能、更優(yōu)質(zhì)的綜合能源服務(wù)。
目前，濟(jì)南能源集團(tuán)所屬濟(jì)南熱力集團(tuán)、濟(jì)南港華燃?xì)狻⑸綎|濟(jì)華燃?xì)夂嫌?jì)20個(gè)中心城區(qū)客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已完成人員派駐。原來的熱力客戶服務(wù)中心、燃?xì)饪蛻舴?wù)中心也已完成整合升級(jí)，變身如今的濟(jì)南能源集團(tuán)熱力燃?xì)饪蛻舴?wù)中心，實(shí)現(xiàn)熱力、燃?xì)庖徽臼街腔鄯?wù)，讓用戶只需到大廳一次就能將氣、熱業(yè)務(wù)打包辦、提速辦、簡(jiǎn)潔辦等。
新的客戶服務(wù)中心不僅帶來了便利的一站式服務(wù)，也帶來了安全、智能的綜合能源服務(wù)新體驗(yàn)。濟(jì)南能源集團(tuán)在解放東路、南郊、經(jīng)三路3個(gè)客戶服務(wù)旗艦廳重點(diǎn)打造智慧“家”廚房功能區(qū)，安裝專業(yè)的智能化燃?xì)庥镁咴O(shè)備，包括物聯(lián)網(wǎng)燃?xì)獗怼⒆蚤]閥、報(bào)警裝置，以及可以用手機(jī)遠(yuǎn)程操控的燃?xì)鉄崴鳌⒎栏蔁滦腿細(xì)庠畹龋蛟煲涣鞯那鍧嵞茉刺厣由旆?wù)品牌，成為能源集團(tuán)打造安全、綠色、智慧、溫心、經(jīng)濟(jì)“五個(gè)能源”的有益實(shí)踐。
下一步，濟(jì)南能源集團(tuán)將加緊打通熱力、燃?xì)饪头到y(tǒng)，讓業(yè)務(wù)培訓(xùn)“1 1gt;2”，盡快開設(shè)“一號(hào)對(duì)外”的能源服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)氣熱資源共享、服務(wù)高效提升，讓綜合能源服務(wù)不受地域空間限制，隨時(shí)隨地“一線直通”。屆時(shí)，能源集團(tuán)將在夏季安排熱力客服熱線人員辦理燃?xì)鈽I(yè)務(wù)，在冬季安排燃?xì)饪头峋€人員辦理熱力業(yè)務(wù)，提升辦事效率、服務(wù)水平的同時(shí)，還可合理安排100余名季節(jié)工，節(jié)約資金近千萬(wàn)元。
跨渠道“一鍵直達(dá)”
氣熱業(yè)務(wù)“零跑腿”指尖辦
熱力燃?xì)饪蛻舴?wù)中心的優(yōu)化提升，是濟(jì)南能源集團(tuán)踐行“以人民為中心是改革的初心”原則，將能源“一張網(wǎng)”改革紅利惠及泉城百姓的具體措施。值得一提的是，這一便利舉措也已從線下延續(xù)到了線上，實(shí)現(xiàn)氣熱服務(wù)“一鍵直達(dá)”。
濟(jì)南能源集團(tuán)安全與服務(wù)稽查部經(jīng)理曹連偉介紹，能源集團(tuán)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，按照優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境要求，組織所屬企業(yè)于去年系統(tǒng)重構(gòu)跨行業(yè)、跨部門、跨層級(jí)協(xié)同線上辦事流程。在此基礎(chǔ)上，濟(jì)南能源集團(tuán)近日在微信公眾號(hào)和官方網(wǎng)站開通氣、熱服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)指尖上的熱力、燃?xì)鈽I(yè)務(wù)跨渠道、全覆蓋，讓“一網(wǎng)通辦”的“零跑腿”綜合能源服務(wù)改善用戶體驗(yàn)，將營(yíng)商環(huán)境一優(yōu)到底。
