“今年供暖是否降價(jià)？具體價(jià)格是多少？”“供暖費(fèi)用是按照居住面積還是按照建筑面積收取？”27日上午，泰山城區(qū)熱力公司來到泰安市12345民生服務(wù)受理中心，就供暖的相關(guān)問題對(duì)受話員開展培訓(xùn)，并就受話員整理的供暖季熱點(diǎn)問題進(jìn)行了專業(yè)解答。據(jù)悉，2016年10月15日起，泰山城區(qū)熱力公司擬與泰安市12345民生服務(wù)受理中心合作設(shè)置專席，接聽與泰山城區(qū)熱力公司有關(guān)的來電，在接到電話后第一時(shí)間為市民解決問題。

3個(gè)專席、6名受話員分時(shí)段輪班接聽供熱訴求

據(jù)了解，根據(jù)泰安市12345民生服務(wù)受理中心輿情分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年度供暖季市民通過12345熱線反映與供暖有關(guān)的問題共計(jì)6949件，中心直接答復(fù)處理了其中的4867件。這有效緩解了熱力公司的工作壓力，但有些專業(yè)性較強(qiáng)的問題無法直接做出答復(fù)，下單轉(zhuǎn)辦不僅極大地增加了熱力公司的工作量,而且處理問題時(shí)間較長,無法最大限度讓市民滿意。

為更好地服務(wù)市民，泰山城區(qū)熱力公司擬與泰安市12345民生服務(wù)受理中心合作，定于2016年10月15日至2017年3月15日在中心設(shè)置專席，專門接聽與城區(qū)熱力公司有關(guān)的來電，這樣能在接到熱線后第一時(shí)間為市民解決問題。

據(jù)了解，與泰山城區(qū)熱力公司合作后，擬設(shè)置3個(gè)專席、6名受話員分時(shí)段輪班接聽市民關(guān)于城區(qū)熱力公司的電話。前期，由城區(qū)熱力公司工作人員對(duì)中心受話員進(jìn)行熱力公司基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，并對(duì)10名優(yōu)秀受話員進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，從中選出6名作為專席受話員。專席受話員接聽熱線時(shí)間為8時(shí)至22時(shí)，其余時(shí)間段話務(wù)量較少，由夜班話務(wù)員進(jìn)行接聽，保證全天候24小時(shí)都有值班人員接聽來電。

普通訴求直接答復(fù)辦結(jié)，若不能直接答復(fù)簡化轉(zhuǎn)辦程序

“設(shè)置專席后，普通訴求一般由專席受話員根據(jù)知識(shí)庫內(nèi)容直接答復(fù)辦結(jié)，如不能直接答復(fù)的，會(huì)通過三方通話的形式轉(zhuǎn)接至城區(qū)熱力公司轄區(qū)供熱站進(jìn)行解答，將極大簡化轉(zhuǎn)辦程序，提高城區(qū)熱力公司處理和解決市民訴求的滿意度。”12345民生服務(wù)受理中心值班班長唐燚告訴記者，受理中心未與熱力公司合作之前，只是通過工單派發(fā)的形式向熱力公司反映群眾訴求，一般處理時(shí)間為3至5個(gè)工作日，不僅處理問題時(shí)間較長，而且群眾滿意度也較低。

“我們公司擬與12345民生服務(wù)受理中心進(jìn)行業(yè)務(wù)方面合作，用戶在供熱方面遇到難點(diǎn)熱點(diǎn)問題時(shí)，撥打12345熱線后坐席人員將會(huì)及時(shí)與用戶進(jìn)行溝通，使用戶、轄區(qū)工作人員、坐席人員三方一起解決，滿足市民供熱訴求。”泰山城區(qū)熱力公司溫暖熱線班班長張真告訴記者，為盡快讓坐席人員了解熱力公司相關(guān)問題處理流程，泰山城區(qū)熱力公司于27日、28日在12345民生服務(wù)受理中心就供暖相關(guān)問題，如供暖價(jià)格、供暖標(biāo)準(zhǔn)以及遇到突發(fā)狀況該如何解決等對(duì)受話員開展培訓(xùn)，并就供暖季熱點(diǎn)問題進(jìn)行了專業(yè)解答。   來源：齊魯晚報(bào)