“今年供暖是否降價(jià)?具體價(jià)格是多少?”“供暖費(fèi)用是按照居住面積還是按照建筑面積收取?”27日上午,泰山城區(qū)熱力公司來到泰安市12345民生服務(wù)受理中心,就供暖的相關(guān)問題對(duì)受話員開展培訓(xùn),并就受話員整理的供暖季熱點(diǎn)問題進(jìn)行了專業(yè)解答。據(jù)悉,2016年10月15日起,泰山城區(qū)熱力公司擬與泰安市12345民生服務(wù)受理中心合作設(shè)置專席,接聽與泰山城區(qū)熱力公司有關(guān)的來電,在接到電話后第一時(shí)間為市民解決問題。
3個(gè)專席、6名受話員分時(shí)段輪班接聽供熱訴求
據(jù)了解,根據(jù)泰安市12345民生服務(wù)受理中心輿情分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),2015年度供暖季市民通過12345熱線反映與供暖有關(guān)的問題共計(jì)6949件,中心直接答復(fù)處理了其中的4867件。這有效緩解了熱力公司的工作壓力,但有些專業(yè)性較強(qiáng)的問題無法直接做出答復(fù),下單轉(zhuǎn)辦不僅極大地增加了熱力公司的工作量,而且處理問題時(shí)間較長,無法最大限度讓市民滿意。
為更好地服務(wù)市民,泰山城區(qū)熱力公司擬與泰安市12345民生服務(wù)受理中心合作,定于2016年10月15日至2017年3月15日在中心設(shè)置專席,專門接聽與城區(qū)熱力公司有關(guān)的來電,這樣能在接到熱線后第一時(shí)間為市民解決問題。
據(jù)了解,與泰山城區(qū)熱力公司合作后,擬設(shè)置3個(gè)專席、6名受話員分時(shí)段輪班接聽市民關(guān)于城區(qū)熱力公司的電話。前期,由城區(qū)熱力公司工作人員對(duì)中心受話員進(jìn)行熱力公司基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),并對(duì)10名優(yōu)秀受話員進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn),從中選出6名作為專席受話員。專席受話員接聽熱線時(shí)間為8時(shí)至22時(shí),其余時(shí)間段話務(wù)量較少,由夜班話務(wù)員進(jìn)行接聽,保證全天候24小時(shí)都有值班人員接聽來電。
普通訴求直接答復(fù)辦結(jié),若不能直接答復(fù)簡化轉(zhuǎn)辦程序
“設(shè)置專席后,普通訴求一般由專席受話員根據(jù)知識(shí)庫內(nèi)容直接答復(fù)辦結(jié),如不能直接答復(fù)的,會(huì)通過三方通話的形式轉(zhuǎn)接至城區(qū)熱力公司轄區(qū)供熱站進(jìn)行解答,將極大簡化轉(zhuǎn)辦程序,提高城區(qū)熱力公司處理和解決市民訴求的滿意度。”12345民生服務(wù)受理中心值班班長唐燚告訴記者,受理中心未與熱力公司合作之前,只是通過工單派發(fā)的形式向熱力公司反映群眾訴求,一般處理時(shí)間為3至5個(gè)工作日,不僅處理問題時(shí)間較長,而且群眾滿意度也較低。
“我們公司擬與12345民生服務(wù)受理中心進(jìn)行業(yè)務(wù)方面合作,用戶在供熱方面遇到難點(diǎn)熱點(diǎn)問題時(shí),撥打12345熱線后坐席人員將會(huì)及時(shí)與用戶進(jìn)行溝通,使用戶、轄區(qū)工作人員、坐席人員三方一起解決,滿足市民供熱訴求。”泰山城區(qū)熱力公司溫暖熱線班班長張真告訴記者,為盡快讓坐席人員了解熱力公司相關(guān)問題處理流程,泰山城區(qū)熱力公司于27日、28日在12345民生服務(wù)受理中心就供暖相關(guān)問題,如供暖價(jià)格、供暖標(biāo)準(zhǔn)以及遇到突發(fā)狀況該如何解決等對(duì)受話員開展培訓(xùn),并就供暖季熱點(diǎn)問題進(jìn)行了專業(yè)解答。 來源:齊魯晚報(bào)








