記者在張麗華獲獎事跡介紹中發現了這樣一句話:“用優質的服務換來了象征著認可與肯定的8面錦旗。”
您是熱力站的工作人員?還是供熱維修人員?講講居民為什么給您送錦旗吧!面對提問,張麗華樂了:“我是收供暖費的。”
向用戶收供暖費,還能收到8面錦旗?
張麗華娓娓道來:
入職熱力行業以來,張麗華曾先后在運行維護崗從事過熱力站值班員、供熱維修工等諸多工作。經過不同崗位的歷練和成長,2019年起,她正式接手芳城園熱力服務站的收費工作,成為該站的收費負責人,管理著101萬平方米供熱收費面積和9918戶用戶。
對于此前沒有任何收費經歷的她來說,新的崗位也帶來了更多挑戰。
“喂喂,能聽到嗎?”一天,張麗華接到一位老人打來的求助電話。老人嚴重耳背,幾乎無法與張麗華在電話中正常溝通。倆人在電話里各說各話,誰也鬧不清楚對方表達的是什么意思。電話來回來去打了五六通,張麗華才終于弄明白是怎么回事兒。原來,這位老人原本居住在芳城園小區,因生活無法自理而住進了養老院。眼看著又到了該繳納供暖費的日子,老人惦記著要給自家老房繳費。
可是,想繳費也并非易事。玩不轉手機的老人,學不會在線電子支付。養老院距離小區足有20多公里,腿腳不便的老人根本無法自行前往。這錢,到底怎么繳?
“您別往小區跑了,您踏實在養老院等著,我去找您。”了解到老人的困難,張麗華二話不說,第二天就驅車趕到了20多公里外的養老院。繳完費,老人拉著張麗華舍不得撒手:“姑娘,等我回家了,你一定來我家,我給你包餃子吃。”后來,老人特意托人將一面錦旗送到了張麗華手中。
除了是熱力站的收費員,張麗華還是芳城園一區1-6號樓和17號樓的供熱服務管家,每天奔波忙碌在3086戶用戶身邊,提供專職的供熱管家服務。每當遇到用戶反映供暖質量問題時,她絕不推諉,總是迅速結合自己的工作經驗,快速判定原因,聯系專業的維修人員。
一天深夜,張麗華正在熱力站值守,電話鈴打破了寂靜。“我睡不著覺!我受不了,你們給我找賓館住!”一位居民在電話里沖著張麗華大吼。
面對情緒激動的居民,張麗華一邊詢問情況,一邊柔聲安撫。不一會兒,她就弄明白了事情的來龍去脈。原來,這位居民一直有嚴重的神經衰弱,平時一點點噪音都會造成失眠。但不知為何,那天深夜,家中暖氣持續不斷發出異響,這位居民忍了幾個小時翻來覆去無法入睡,情緒崩潰的她將投訴電話打到了熱力站。
“您別著急,我現在入戶去給您看看什么原因好不好?”張麗華沒有簡單地將投訴轉給維修人員,而是和維修人員一起往居民家奔去。
一進門,張麗華將居民家中的暖氣閥門關閉。響了一晚上的怪聲突然消失了。
聽不到異響,居民愣了一下,情緒一下子平復下來。
關掉閥門,只是治標。“走!我們去樓里找找,到底是哪來的怪聲。”張麗華帶著維修工人開始在樓內展開了“偵查”。樓上樓下跑了幾個來回,最終將目標鎖定一處被居民自行關小的暖氣閥門。“怪聲的源頭讓我們找到了!”原來,是樓內一處暖氣“窩氣”造成的異響。
居民的一肚子怒氣與怪聲一起消失了。理順了氣的居民,第二天將一面紅彤彤的錦旗送到熱力站,送到張麗華的手中。
在日復一日的收費工作中,張麗華總結出了一套“三勤”管家經驗,即“嘴勤、手勤、腿勤”。“嘴勤”就是面對用戶多溝通,充分了解用戶訴求。“手勤”則是及時記錄用戶反映的問題,對用戶的情況了然于心,用筆頭整理出一系列問題并按需按序逐一解決。“腿勤”是指面對年齡偏大、行動不便的用戶時,要主動上門服務,供熱管家多跑腿,就能讓用戶少跑腿。
短短4年時間里,張麗華用優質的服務換來了象征著認可與肯定的8面錦旗。








