記者在張麗華獲獎事跡介紹中發現了這樣一句話：“用優質的服務換來了象征著認可與肯定的8面錦旗。”

您是熱力站的工作人員？還是供熱維修人員？講講居民為什么給您送錦旗吧！面對提問，張麗華樂了：“我是收供暖費的。”

向用戶收供暖費，還能收到8面錦旗？

張麗華娓娓道來：

入職熱力行業以來，張麗華曾先后在運行維護崗從事過熱力站值班員、供熱維修工等諸多工作。經過不同崗位的歷練和成長，2019年起，她正式接手芳城園熱力服務站的收費工作，成為該站的收費負責人，管理著101萬平方米供熱收費面積和9918戶用戶。

對于此前沒有任何收費經歷的她來說，新的崗位也帶來了更多挑戰。

“喂喂，能聽到嗎？”一天，張麗華接到一位老人打來的求助電話。老人嚴重耳背，幾乎無法與張麗華在電話中正常溝通。倆人在電話里各說各話，誰也鬧不清楚對方表達的是什么意思。電話來回來去打了五六通，張麗華才終于弄明白是怎么回事兒。原來，這位老人原本居住在芳城園小區，因生活無法自理而住進了養老院。眼看著又到了該繳納供暖費的日子，老人惦記著要給自家老房繳費。

可是，想繳費也并非易事。玩不轉手機的老人，學不會在線電子支付。養老院距離小區足有20多公里，腿腳不便的老人根本無法自行前往。這錢，到底怎么繳？

“您別往小區跑了，您踏實在養老院等著，我去找您。”了解到老人的困難，張麗華二話不說，第二天就驅車趕到了20多公里外的養老院。繳完費，老人拉著張麗華舍不得撒手：“姑娘，等我回家了，你一定來我家，我給你包餃子吃。”后來，老人特意托人將一面錦旗送到了張麗華手中。

除了是熱力站的收費員，張麗華還是芳城園一區1-6號樓和17號樓的供熱服務管家，每天奔波忙碌在3086戶用戶身邊，提供專職的供熱管家服務。每當遇到用戶反映供暖質量問題時，她絕不推諉，總是迅速結合自己的工作經驗，快速判定原因，聯系專業的維修人員。

一天深夜，張麗華正在熱力站值守，電話鈴打破了寂靜。“我睡不著覺！我受不了，你們給我找賓館住！”一位居民在電話里沖著張麗華大吼。

面對情緒激動的居民，張麗華一邊詢問情況，一邊柔聲安撫。不一會兒，她就弄明白了事情的來龍去脈。原來，這位居民一直有嚴重的神經衰弱，平時一點點噪音都會造成失眠。但不知為何，那天深夜，家中暖氣持續不斷發出異響，這位居民忍了幾個小時翻來覆去無法入睡，情緒崩潰的她將投訴電話打到了熱力站。

“您別著急，我現在入戶去給您看看什么原因好不好？”張麗華沒有簡單地將投訴轉給維修人員，而是和維修人員一起往居民家奔去。

一進門，張麗華將居民家中的暖氣閥門關閉。響了一晚上的怪聲突然消失了。

聽不到異響，居民愣了一下，情緒一下子平復下來。

關掉閥門，只是治標。“走！我們去樓里找找，到底是哪來的怪聲。”張麗華帶著維修工人開始在樓內展開了“偵查”。樓上樓下跑了幾個來回，最終將目標鎖定一處被居民自行關小的暖氣閥門。“怪聲的源頭讓我們找到了！”原來，是樓內一處暖氣“窩氣”造成的異響。

居民的一肚子怒氣與怪聲一起消失了。理順了氣的居民，第二天將一面紅彤彤的錦旗送到熱力站，送到張麗華的手中。

在日復一日的收費工作中，張麗華總結出了一套“三勤”管家經驗，即“嘴勤、手勤、腿勤”。“嘴勤”就是面對用戶多溝通，充分了解用戶訴求。“手勤”則是及時記錄用戶反映的問題，對用戶的情況了然于心，用筆頭整理出一系列問題并按需按序逐一解決。“腿勤”是指面對年齡偏大、行動不便的用戶時，要主動上門服務，供熱管家多跑腿，就能讓用戶少跑腿。

短短4年時間里，張麗華用優質的服務換來了象征著認可與肯定的8面錦旗。