華電能源牡二電廠主動出擊，不斷探索科學高效的供熱管理模式，致力于“四化”建設，以優質服務打造供熱品牌形象。

管理制度化。該廠制定《用戶接待制度》、《領導接待日制度》、《首問負責制》、《用戶代表座談會制度》等一系列規章，各項機制環環相扣，形成閉環管理，確保熱戶供暖問題事事有回音，件件有落實。通過對制度的剛性執行，明責到人，獎懲掛鉤，用“制度”的硬指標衡量服務效果和工作質量，讓員工心服口服。開展“七亮”活動，即亮服務承諾、亮政策法規、亮業務流程、亮身份形象、亮職責區域、亮監督電話、亮群眾評議，管理流程制度化、透明化，敞亮亮亮給群眾看。在各收費大廳設置“供熱服務公開承諾”欄，對報修處理及時度、滿意率以及熱戶普遍關注的供暖問題做出鄭重承諾，努力營造和諧用熱氛圍。

調控精細化。為保證供暖參數調整精密準確，該廠“軟硬兼施”，在完善硬件設施基礎上不斷提升管理軟實力，努力打造真正意義上的安全供熱、價值供熱、智能供熱、和諧供熱。該廠先后建設了換熱站自動控制系統和遠程調控管理平臺、熱網生產調度能耗采集分析系統、供熱管網設施管理及水力計算信息系統、供熱經營管理系統、客戶服務呼叫系統、分戶計量智能抄表監測分析系統等綜合管理平臺，實現了對供熱工況、運行參數的實時監控和在線調整。每月開展兩次大面積測溫活動，匯集整理大量實測溫度數據，進行深入分析。本著兼顧熱戶用熱舒適度與熱網運行經濟性這一原則，結合室外氣溫變化，參考一網、二網、換熱站的溫度運行曲線，嚴格掌控“火候”對運行參數進行“微”調整，確保供熱相關參數保持在標準范圍內，既不過供、也不欠供，讓熱網末端用戶也能享受到溫度舒適的高標準供暖，從而有效降低了投訴率。

作業規范化。該廠熱力公司將“強素質 促提升”作為培訓目標，結合崗位實際制定了完備詳實的《崗位培訓實施方案》，擬利用三年時間打造一支精業務、強技能、擅服務的人才梯隊，為供熱工作開展提供智力支撐。外聘專業講師對窗口服務人員、上門走收人員、包片檢修人員進行“強化”訓練，提升其服務技能、溝通技巧和業務水平，成立互助小組以“結對子”、“傳幫帶”的方式促進業務素養的提升。定期有針對性地開展“供熱五項全能競賽”，“以考促學”、“以賽促訓”，提升人員自主學習力。把握7S管理推行契機，對班組部室、換熱站、各收費網點大廳進行清潔整頓，改善作業環境。同時，要求服務人員嚴格遵守《供熱服務管理規范》和《崗位工作標準》，上門催繳使用文明禮貌用語；入戶檢修做到工具擺放整潔規范、工完料凈場地清；窗口業務人員統一著裝，微笑服務，員工們專業規范的職業素養贏得用戶交口稱贊。

服務親情化。“身處細節決定成敗的時代”，牡二電廠打出“親情服務牌”，開展“零距離服務”、“滿意183”、“七亮服務”等便民活動，以獨具特色的細節服務贏得口碑、樹立形象。開展“零距離服務”深入社區、“問診”一線，心貼心，面對面傾聽百姓對供熱工作的意見與建議；做到“主動上門、主動宣傳、主動維護”，入戶宣講《城市供熱條例》，普及安全用熱常識；為方便用戶繳費，營運人員將繳費網點布進小區，為老弱病殘等弱勢群體開辟綠色通道，上門收取熱費并提供義務服務；包片人員駐扎轄區，公布個人電話信息，確保隨傳隨到，第一時間解決用戶采暖問題，主動上門協助熱戶清掏暖氣、清堵排污。一系列便民舉措贏得熱戶理解支持，用戶滿意率保持100%，該廠連續多年在省市級行風熱線評比中名列前茅，被牡丹江市政府授予“先進供熱企業”最高榮譽稱號。來源： 中電新聞網