提問(wèn)這件事，業(yè)務(wù)認(rèn)知的分歧一直比較大：

一方面不建議多提問(wèn)，應(yīng)盡早地給到報(bào)價(jià)，不要提問(wèn)，客戶容易被問(wèn)跑了，客戶容易被問(wèn)煩了

一方面建議使用提問(wèn)，去挖掘客戶需求、收集客戶信息、確認(rèn)客戶痛點(diǎn)幫助其決策時(shí)候使用。

提問(wèn)的好，可以掌握更多資料，促進(jìn)銷(xiāo)售關(guān)系的增進(jìn)，使客戶覺(jué)得我們很專業(yè)；提得不好可能破壞銷(xiāo)售關(guān)系，破壞信息交流，客戶可能覺(jué)得自己在被審問(wèn)，覺(jué)得你很不專業(yè)什么都不知道。

也有很多人曾經(jīng)嘗試過(guò)提問(wèn)，但是客戶忽略或者經(jīng)歷過(guò)問(wèn)跑客戶，慢慢變得不提問(wèn)或者不敢提問(wèn)，逐漸變成了“陳述性銷(xiāo)售”。

關(guān)于提問(wèn)的方式和類型的介紹太多了什么開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)、探索性提問(wèn)、假設(shè)性提問(wèn)...今天我們來(lái)聊聊提問(wèn)中總?cè)菀装l(fā)生的問(wèn)題，可能我們比較常見(jiàn)的情形的就是客戶被問(wèn)跑了，客戶被問(wèn)煩了。還有其他的嗎？

關(guān)于提問(wèn)的消極作用

01
容易使客戶產(chǎn)生依賴

這里的依賴不是指情感性依賴，也不是信賴，而是跟你的溝通中只依賴你的提問(wèn)，客戶主動(dòng)性變得很差，你問(wèn)一句回答一句，當(dāng)你有一件事沒(méi)有顧慮到（沒(méi)有問(wèn)到）就變成了問(wèn)題，所以隱患性很強(qiáng)。

這個(gè)情況，一般出現(xiàn)在提問(wèn)過(guò)多的情況。所以在提問(wèn)不要問(wèn)題過(guò)多，或者是陷入單方面提問(wèn)的狀態(tài)，控制問(wèn)題的比例和問(wèn)題的形式，同時(shí)要注意問(wèn)題的形式（客戶主動(dòng)性）。

02
容易出現(xiàn)責(zé)任轉(zhuǎn)移

顧客是上帝？

但客戶買(mǎi)東西，其實(shí)是在解決他們自己需求問(wèn)題，完成他們的需求欲望，所以主要的責(zé)任和任務(wù)是他們的。

所以錯(cuò)誤的提問(wèn)很容易讓客戶將解決問(wèn)題的責(zé)任轉(zhuǎn)移給銷(xiāo)售。

很有可能我們付出了很多，吭哧癟肚的花了很多精力做了很多協(xié)調(diào)給到了方案，結(jié)果客戶一句不行，然后還會(huì)投訴你浪費(fèi)了他的時(shí)間。

這里我想補(bǔ)充一句話，根據(jù)以往的推送，下方關(guān)于這部分的留言中，肯定會(huì)有小伙伴說(shuō)：就是要慣著客戶，讓他們離了你不行，讓你對(duì)他們有無(wú)可替代的作用。就給他們寵成一個(gè)“巨嬰”。

我只能說(shuō)：（別杠，杠就是你對(duì)）每個(gè)人都有不同的方法，每個(gè)方法都有自己的劣勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)，收益高的，風(fēng)險(xiǎn)也有可能很高，你可以選擇一個(gè)適合你的方式，只要你認(rèn)為有效并且能熟練運(yùn)用就行（掌握“度”這個(gè)重要概念）。

03
產(chǎn)生不準(zhǔn)確的信息

比如錯(cuò)誤的利用封閉式提問(wèn)，將答案限定在幾個(gè)錯(cuò)誤選項(xiàng)中，會(huì)讓我們失去終點(diǎn)?？蛻粜枰粋€(gè)材料為C的配件，然后你根據(jù)客戶情況了解到跟客戶類似的企業(yè)主要需求是AB，然后你問(wèn)客戶：您主要是A還是B呢？

如果正巧，客戶也不懂，我需要A吧。于是，你后續(xù)的努力可能就都在錯(cuò)誤的方向上不斷前進(jìn)。

提問(wèn)的時(shí)候注意場(chǎng)合使用多重選擇問(wèn)題，比如在向上溝通時(shí)，為了更快速地獲取結(jié)果，常常會(huì)鼓勵(lì)大家不要問(wèn)老板“你需要什么”，而是問(wèn)“你要A還是B”。“你需要喝點(diǎn)什么嗎？”改為“你要咖啡還是檸檬水呢？”

但是如果跟客戶溝通中，如果你不能把所有的選項(xiàng)窮舉（大部分情況我們都不能窮舉），就很容易導(dǎo)致獲得的信息受限或者不準(zhǔn)確。

04
可能會(huì)讓客戶認(rèn)為自己是被“審問(wèn)”，導(dǎo)致防衛(wèi)心理和行為的產(chǎn)生

這個(gè)是幾種情況中，可以通過(guò)方法避免的糟糕后果。

這里主要跟提問(wèn)的方式有關(guān)系，比如用“為什么”的開(kāi)頭提問(wèn)，“為什么會(huì)這樣”，“為什么需要這個(gè)”這個(gè)提問(wèn)本來(lái)就有暗示性，暗示客戶或者客戶的講述是錯(cuò)誤的，當(dāng)然還有其他責(zé)備性問(wèn)題，都很容易引起反感。

05
影響客戶對(duì)于我們專業(yè)性的提問(wèn)

這里主要影響的是客戶印象，曾在客戶印象管理中介紹過(guò)，不再贅述解決方案。

錯(cuò)誤的提問(wèn)方式

除了上面提到的提問(wèn)過(guò)多、“為什么”等責(zé)備性問(wèn)題、“多重選擇問(wèn)題”三個(gè)類型的問(wèn)題。還有其他幾類需要注意：

01
多重問(wèn)題

這就像相親的時(shí)候我們剛坐下，我還不知道你這個(gè)人咋樣，甚至還沒(méi)看清你臉，你一大堆問(wèn)題提出來(lái)家住哪里，家里幾口地，地里幾頭牛，面試都沒(méi)有你問(wèn)的那么全。

一方面是很有壓迫感，一方面是茫然，因?yàn)椴恢老然卮鹉莻€(gè)問(wèn)題，還有就是很容易造成糟糕印象。

02
修飾性問(wèn)題

這里指代的是形容詞性問(wèn)題，比如你問(wèn)感受，而不是陳述事實(shí)。

覺(jué)得怎么樣？

如何回答怎么樣？對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)是很多方面的，比如外觀、質(zhì)量、材質(zhì)、甚至快遞，你這個(gè)問(wèn)題很模糊，很容易概括化的變成形容一種感受。話題也有可能會(huì)繼續(xù)，但是方向變成了空洞和抽象的評(píng)價(jià)，而不是真正能抓住痛點(diǎn)。

案例應(yīng)用

Rachel老師的在《業(yè)務(wù)員高成交必備四項(xiàng)基本素質(zhì)》中提到了一個(gè)真實(shí)的案例，他想去買(mǎi)一個(gè)油煙機(jī)。

她在商場(chǎng)里眼花繚亂在價(jià)格、樣子、質(zhì)量、品牌等多方面維度糾結(jié)的時(shí)候，一位銷(xiāo)售出現(xiàn)打破了情況。

銷(xiāo)售：是家里新裝修，還是家里油煙機(jī)更換？（封閉式提問(wèn)）

Rachel：更換

銷(xiāo)售：哦，之前的家里油煙機(jī)出了什么問(wèn)題嗎？（開(kāi)放式提問(wèn)，沒(méi)有使用“為什么要換一個(gè)”責(zé)備性問(wèn)題）

Rachel：家里油煙機(jī)閥門(mén)壞了，所以油煙無(wú)法順利排除。

銷(xiāo)售：啊，你這個(gè)是油煙機(jī)的設(shè)計(jì)缺陷。您看一下我們家這款，在設(shè)計(jì)最初的時(shí)候就考慮....

每個(gè)產(chǎn)品都有很多賣(mài)點(diǎn)（比如七大體系下延伸出來(lái)的），擺脫自說(shuō)自話（我們產(chǎn)品怎么怎么好）改為從痛點(diǎn)出擊，對(duì)客戶產(chǎn)生“精準(zhǔn)打擊”，讓他先對(duì)你感興趣，然后才有可能聽(tīng)你說(shuō)其他的。

當(dāng)然，很多情況，當(dāng)我們問(wèn)了：你需要什么嗎？或者詢問(wèn)客戶需求和需求場(chǎng)景的時(shí)候（尤其是在線下展會(huì)）往往得到的回復(fù)是：我只是隨便看看。

所以不同的提問(wèn)方式還是要關(guān)注場(chǎng)景和群體，比如對(duì)于主動(dòng)詢盤(pán)的客戶，他可能有傾向了，也會(huì)有需求表達(dá)，那么你就可以去挖一下。比如對(duì)茫然型客戶，可能就需要你先有個(gè)“結(jié)果”。

我記得曾經(jīng)在阿里巴巴采購(gòu)一個(gè)把手，其實(shí)對(duì)于把手材質(zhì)、樣子，價(jià)格我們領(lǐng)導(dǎo)都沒(méi)有要求。需求給我的時(shí)候：你覺(jué)得好看，跟我們產(chǎn)品很搭配，長(zhǎng)度合適，內(nèi)直徑是Xcm的圓形的就行，數(shù)量大概是X萬(wàn)對(duì)。

于是我去搜了很多我們相似產(chǎn)品他們配套的把手長(zhǎng)度，然后去握了很多材質(zhì)（但是握一下只能知道是否舒服，并不能知道具體材質(zhì)是什么）然后就開(kāi)始在眾多產(chǎn)品中大海撈針。也就是搜：把手，然后按照銷(xiāo)量排序，點(diǎn)擊產(chǎn)品進(jìn)入然后私信每個(gè)店家（一天真的能私信很多）。

那我這類其實(shí)就是：我自己不清楚需要什么（茫然型客戶），也不是曾經(jīng)產(chǎn)品出現(xiàn)什么問(wèn)題（痛點(diǎn)不在這里），我也不知道這類產(chǎn)品有什么坑，而且我們產(chǎn)品沒(méi)有生產(chǎn)出來(lái)所以網(wǎng)上也沒(méi)有什么資料（沒(méi)法做背調(diào)）

最后獲得我的青睞的廠家是：

他沒(méi)有丟給我店鋪鏈接；

● 基于我詢盤(pán)的鏈接（我是從一個(gè)產(chǎn)品進(jìn)入聊天的），給我推薦了幾款銷(xiāo)售比較好的產(chǎn)品（封閉性提問(wèn)溝通效率，也讓我初步了解）

● 提到可以定制的可以做模具的，但是價(jià)格會(huì)稍微貴一點(diǎn)（就是不限定在幾種產(chǎn)品中，如果我需要也可以找他們，防止信息不準(zhǔn)確）

● 說(shuō)了一下大概價(jià)位

● 他詢問(wèn)了我們產(chǎn)品的樣品圖，說(shuō)可以幫我看一下，同時(shí)提供給了了幾款產(chǎn)品的優(yōu)劣（當(dāng)然這個(gè)優(yōu)劣我可以適配在其他店鋪的產(chǎn)品

整體我感覺(jué)：高效、專業(yè)、輕松、可信任。

所以沒(méi)有萬(wàn)金油的方法，只有加深對(duì)方法的了解（優(yōu)勢(shì)、風(fēng)險(xiǎn)），匹配不同的客戶，注意不同的場(chǎng)景，才能真正的做好銷(xiāo)售的提問(wèn)。