錫林浩特市屬于高寒地區，每年有著長達8個月的供熱期，冬季極端最低溫度達到零下42攝氏度。從1994年開始，在長達20多年的時間里，錫林郭勒熱電公司用服務、用真心，用國企人特有的執著和堅毅，撐起了錫林浩特市60%，604.29萬平方米的供熱任務，居全市集中供熱行業之首。取代了400多臺采暖的小鍋爐，伐掉了林立直聳“小煙囪”的污染源，為“天藍水綠”的草原城市提供了優質、穩定的清潔能源。而“急診”式供熱服務、一站式繳費服務，更是提升了錫熱電獨具特色的“陽光供熱”品牌。

“急診”式供熱服務，快速、精準

“陽光供熱”體現在服務的快速和精準上。“您好，這里是錫林浩特供熱公司，請問有什么可以幫助您的？”“你好，我們家的暖氣一點都不熱，摸上去溫溫的。”

家住錫盟職業學院的姜繼才，因為家中暖氣不熱，抱著試試看的想法撥通了錫熱電的熱線電話，讓他想不到的是，供熱巡線人員半個小時內就聯系到了他，兩個多小時就排除了他們單元樓內的故障。

“2431000”是錫熱電的客服呼叫系統，從接線員接聽熱用戶電話，再到短信提醒服務發送至“線兒長”手機上，過程只需要幾分鐘。

過去，接聽完用戶電話，再手工填寫單子，然后在每天早會期間派送，從用戶反映問題到解決問題往往需要幾天的時間。客服電腦連接智庫后，客服接聽用戶電話可及時通過智庫解答用戶的問題。客服呼叫系統還與用戶收費系統連接，只需要說出繳費用戶的姓名，就能準確查詢到用戶具體地址，減少了以往地址不詳造成的困擾。

供熱客服系統、呼叫系統的上線運行規范了錫熱電的供熱客服管理流程，提升了供熱管理水平，同時也提高維修效率、規范維修管理、實現報修記錄自動化建立了科學化管理平臺。

而與客戶系統相對應的是錫熱電“隨叫隨到”24小時待命的供熱公司搶修隊。搶修隊擔負著全市24個換熱站的檢查維護工作以及各種供暖突發事件的處理，遇有搶修任務，搶修隊會在第一時間組織相關工作人員趕赴現場。

“家中溫度比較適宜，服務態度好，供熱出現問題了，我們就按照小區門口張貼的供熱服務熱線電話，維修人員總能很快就趕過來，我們對供熱效果也很滿意”。家住錫林浩特市電力新村東大院平房的王如喜老人這樣說。

一廳式服務，便捷、安全

“陽光供熱”還體現在供熱服務大廳的便捷和安全上。家住一電廠家屬區的任阿姨以前最愁交“暖氣費”了。由于是現金繳費，子女又不在身邊，每次先去銀行取錢，然后再到供熱營業廳繳費，很不方便。如今，錫熱電規范化的供熱服務大廳，可以刷卡繳費，任阿姨別提多高興了。“只要把銀行卡交給大廳里的閨女，一輸入密碼，這暖氣費就算是交了。”任阿姨高興地說。

2011年12月1日正式投入使用的供熱營業廳，統一了業務標識，也簡化了各項業務流程，公司不但在營業廳內增設了叫號機、便民柜，開通老人、殘疾人繳費優先通道，增加了黨員示范崗，還指定專人定置定位接待客戶，豐富和完善供熱服務內容和形式，推行限時服務承諾制和提醒服務，進一步提高供熱服務水平，規范了客服人員的接待用語、服務態度、儀表儀容等服務標準。與此同時，營業廳還公布、公開了供熱服務流程及社會服務承諾，自覺接受社會監督。從而提高供熱規范化服務整體水平，樹立供熱文明服務新形象。

“作為企業的“窗口”，這里的一言一行都代表著錫熱電人的形象。一張笑臉、一句問候、一片真誠、一聲再見這“四個一”為內容的規范化服務，真正做到誠信服務，讓群眾滿意的窗口。”錫熱電供熱服務大廳收費員褚雅童這樣說。

為了進一步促進客服人員的服務意識，錫熱電本著“嚴管理、提硬件、強培訓”的思路，先后制定了《錫林郭勒熱電公司供熱管理實施辦法》，《供熱企業員工服務手冊》，推進供熱規范化、標準化；以服務用戶為中心建立了一體化的營銷辦公系統，提高了服務效率；通過職業技能培訓、業務考試、崗位競賽等形式，加大供熱服務人員的培訓力度，確保服務隊伍“素質高、業務熟、能力強、服務優”。

供熱20多年來，錫熱電把優質供熱視為企業必須要履行的社會責任。在供熱連年虧損的情況下，該仍累計投資達6.08億元。對熱網進行了大量改造、新建了多座換熱站，對分水站、閥門、壓力表、補償器等供熱設施進行維修和維護。

由于地處高寒地區，為了讓居民能夠溫暖過冬，錫熱電每年免費將所轄供熱區域的供熱期延長至5月4日，僅此一項就耗煤、油等折合人民幣150萬元。

錫熱電用心暖心的服務贏得了各級黨委、政府的信任和熱用戶的口碑，在錫林浩特市9家供熱企業中，連續三年取得行風評議第一的好成績。創出本地區響當當的“陽光供熱”第一品牌。來源：中電新聞網