巴彥淖爾市臨河區熱電聯產集中供熱擔負著臨河城區近8萬戶居民用戶和100多個機關、單位的供暖任務。從2008年至今市內所有拆除的小鍋爐房的接暖任務都是由陽光能源熱電聯產項目完成的，幾年中共有三十多座小鍋爐房（供熱面積約380萬平方米）陸續并入熱電聯產供熱，這些小鍋爐房的撤并，為營造我市宜居環境起到了至關重要的作用。

由于這些小鍋爐房所承擔的供熱建筑基本都是老舊建筑，其中大部分供熱設施在接入熱電聯產時已經不能保證安全供熱，并且好多鍋爐爐房都是供暖設施無法繼續維持使用才交給熱電聯產供熱的，為此這部分用戶的接入給熱電聯產供熱也造成很大的運營管理困難，雖然陽光能源在接入后投入大量資金進行了部分室外管網改造，但由于樓棟的樓下地溝管道屬于業主產權范疇，需要業主集資改造，方能改善和提高其供熱質量，為此仍有部分樓棟的供熱質量較低，需陸續進行改造。

為進一步提高供熱質量和服務水平，陽光能源集團有限公司就針對2015年供熱服務質量提升制定以下措施：

一、進一步完善服務流程和操作規范，嚴格要求作業人員遵流程按規范操作。
　　為提高維修人員上門服務質量，滿足客戶的服務要求，保證供熱質量，提高客戶滿意率，根據往年的情況，在總結經驗的基礎上重新完善了《陽光能源維修工入戶服務流程和標準》，在規范服務人員行為和規定服務標準的基礎上，以保證能夠更好地為用戶切實解決問題。中國供熱信息網了解到建立健全了應急機制，制定了《供熱系統、設備處理故障和突發事件處置預案》，確保發生重大情況和故障能夠及時、有效的組織搶險，保障供熱正常運行和安全運行。

二、強化客戶服務平臺管理，供暖期全天候服務應答，推行客服首問責任制。
　　建設和完善適合當下的服務平臺。2015年我們的網絡服務平臺、人工服務平臺24小時對外暢通服務，維修技術人員24小時隨時待命，對呼入電話和維修問題100%進行服務處理，隨時了解和掌握各個小區的供暖質量，解決用戶存在的問題。
　　客服部門對用戶呼入實行首問責任制，每個客服對自己在班期間接聽處理的客戶須跟蹤落實處理結果，直到問題處理完成結束跟蹤。

三、建立管理人員、客服人員回訪用戶機制，對用戶反映的問題100%跟蹤解決。
　　為加強客服回訪制度的建設及提高供熱服務的質量，特制定“回訪責任制”，通過回訪責任制的落定，對上一供暖期用戶反映的供熱問題，采暖期無法解決的在停暖后100%入戶跟蹤回訪處理，對居民室內供暖系統存在問題的用戶每戶給予出具解決方案，并跟蹤督促整改，由于開發商工程造成的供熱質量問題100%跟蹤，申請相關職能部門督促開發方解決。

四、進一步整改近幾年接收的老舊鍋爐房的室外二級管網，督促老舊樓房用戶集資改造樓房的地溝管道，以提高供熱質量和保證供熱安全。

近幾年，根據政府的要求，我們接收了很大一部分撤并小鍋爐后的老舊小區，這部分老舊小區的二次網及地溝管道嚴重老化，跑冒滴漏現象頻發，熱能損失浪費嚴重，加之室內供暖系統管道管徑配置不合理，也給我們供暖質量的提升帶來了許多問題。
　　2015年我公司將安排對這些接收來的老舊鍋爐房的39條室外二次網管道進行改造，并協調供熱辦、辦事處組織用戶自行集資對69棟老舊樓宇的地溝管道進行改造，對試行對29棟室內取暖系統設計安裝不合理的樓宇協調用戶進行取暖系統分戶改造，以提高這些用戶的供熱質量。中國供熱信息網了解到這些維修改造的計劃，已上報臨河區供熱辦和相關辦事處，并且已經陸續在相關小區張貼了改造通知，希望用戶給予配合和支持，以確保改造能夠盡早進行，保證2015年度按期正常供暖。

五、加強培訓，提高管理人員和服務人員素質。
　　為進一步提高企業管理人員和服務人員的服務意識和操作能力，公司制定了2015年培訓計劃，對相關人員進行服務流程、服務規范、操作能力進行培訓，以改善和提升供熱服務質量。
　　我們希望在對老舊小區管網改造工作、部分樓宇地溝管道改造工作、部分樓宇室內供暖系統改造工作中，用戶能夠給予積極的支持和配合，提早行動，確保改造計劃能夠順利實施并按期完成，為供暖質量的提升創造條件。
　　作為一個供熱企業，我們一直在不斷提升服務水平、改善行業作風，也誠懇的接受廣大用戶對我們工作的建議和意見，今后我們也一定會更努力地履行我們的責任和義務，送百姓溫暖，還城市藍天，為構建和諧美麗的巴彥淖爾做出自己的貢獻。

來源：中國供熱信息網