為大力轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)、提升窗口單位服務(wù)效能，進(jìn)一步優(yōu)化省會營商環(huán)境，市“雙問計”活動辦在全市開展了2018年下半年“窗口單位群眾滿意度評價”活動。其中，在2018年12月—2019年3月（采暖季）期間，由服務(wù)對象和社會公眾對24個供熱服務(wù)類企業(yè)進(jìn)行廣泛性公開評價。現(xiàn)將開展情況和評價結(jié)果公告如下：
一、評價活動開展情況
（一）科學(xué)制定評價方法。評價采取百分制形式進(jìn)行，主要由服務(wù)對象和社會公眾評價（30分）、供熱服務(wù)投訴率評價（50分）、工作考評（20分）等三部分組成。其中，社會各界和人民群眾評價占80分，體現(xiàn)了群眾性評價主體的權(quán)重作用。同時，邀請人大代表、政協(xié)委員、市場主體和市民代表組成義務(wù)暗訪調(diào)查員隊伍，組織新聞媒體記者開展暗訪體驗和調(diào)研，對各企業(yè)服務(wù)效果進(jìn)行深入摸排和評價。市“雙問計”活動辦根據(jù)各方面形成的初評數(shù)據(jù)，結(jié)合其他一些掌握的情況，形成最終評價結(jié)果。
（二）重點(diǎn)評價服務(wù)效能。市政府公開電話主要從供暖首日投訴量、投訴總量、訴求辦理效率、訴求人滿意度、供熱企業(yè)工作人員服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行評分；12319城管便民服務(wù)熱線主要從服務(wù)態(tài)度、反饋及反應(yīng)速度、媒體曝光、反復(fù)投訴、重大事件、問題解決和服務(wù)達(dá)標(biāo)情況等方面進(jìn)行評分；市供熱管理中心主要從供熱溫度、供熱設(shè)施檢修保養(yǎng)和應(yīng)急準(zhǔn)備情況、供熱許可區(qū)域的熱源儲備保障情況、供熱企業(yè)上一采暖季問題整改情況、供熱企業(yè)用戶服務(wù)等方面進(jìn)行評分。
（三）廣大群眾積極參與。通過省、市兩級傳統(tǒng)媒體與新媒體，連續(xù)刊發(fā)通知公告和調(diào)查問卷，發(fā)動廣大服務(wù)對象和市民群眾積極參與。此次評價活動共有15萬余人次參與了線上測評，接到投訴舉報電話15萬余個，征集到意見建議3萬余條，產(chǎn)生了廣泛的社會影響，形成了一次全民動員、全民參與、全民評價活動。
二、評價主要結(jié)果
綜合評分排在前三位的企業(yè)分別是：石家莊名瑞供熱有限公司、國家電投集團(tuán)東方新能源股份有限公司熱力分公司、河北筑融能源科技有限公司。
綜合評分排在后三位的企業(yè)分別是（從前到后）：石家莊國融安能分布能源技術(shù)有限公司、石家莊華發(fā)供熱有限公司、石家莊諾奇熱力管網(wǎng)有限公司。
具體評價結(jié)果見附件。
三、存在的主要問題
（一）服務(wù)對象和社會公眾評價。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，反映突出的問題主要有：“溫度不達(dá)標(biāo)”“反映問題不解決，供熱公司與物業(yè)相互推諉扯皮”“管道老化，經(jīng)常維修停暖”“供熱溫度打擦邊球”“服務(wù)態(tài)度差”“亂收費(fèi)，把車庫、地下室、儲藏間算入收費(fèi)面積”“進(jìn)水溫度低，流量小”“維修工人業(yè)務(wù)不到位，不能解決實際問題”“夜間停止供暖”“供熱監(jiān)管力度不夠”“退費(fèi)難”等問題。
（二）供熱服務(wù)投訴率評價。據(jù)群眾投訴舉報顯示，反映突出的問題主要有：“供暖溫度不達(dá)標(biāo)”“進(jìn)水溫度低”“個別小區(qū)部分時間段停暖較頻繁”“對市民反映的問題解決不及時”等問題。
（三）工作考評。據(jù)市供熱管理部門調(diào)查統(tǒng)計顯示，突出的問題主要有：“對市民投訴問題反映緩慢，服務(wù)態(tài)度不好”“對群眾的疑問回應(yīng)不及時”“對于市民投訴供熱問題互相扯皮、找各種借口不解決”“繳費(fèi)、退費(fèi)流程不透明、信息不對稱、不一次性告知”“對涉及供熱投訴等問題，供熱企業(yè)部門之間相互推諉扯皮”等問題。
下一步，市“雙問計”活動辦將會同供熱管理部門，逐一向各供熱企業(yè)反饋詳細(xì)評價情況，督促各企業(yè)認(rèn)真研究吸取群眾的意見建議，正視工作服務(wù)中的差距與不足，制定整改措施方案，切實抓好問題整改，力求不斷取得群眾滿意的服務(wù)成效。
石家莊市“雙問計”活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室
2019年4月3日
