“請提交您的繳費收據卡號……”

“您投訴的問題已經派單，稍后會有電話與您聯系……”

12月2日，市熱力集團公司6樓一間陳設簡單的辦公室內，電話鈴聲此起彼伏，電腦鍵盤劈啪作響，4名接線員正在埋頭忙碌。這里便是963518供熱客服中心，4臺電話座席背后連接的是全市20萬供暖用戶。

走近02號座席，接線員李娜正在接聽的是安居小區熱用戶的投訴電話。該用戶反映暖氣不熱，室內溫度偏低，要求報修。李娜詢問用戶姓名及繳費收據數字編號后，電腦自動進入該用戶頁面。用戶家庭住址、繳費情況、供熱面積、所屬換熱站等自然信息全部顯現。李娜將用戶反映的問題錄入電腦后，生成維修單并自動派單。李娜告訴我們，此維修單生成后，將以短信形式直接發送到維修人員手機上，若維修人員不及時翻看短信、不及時進行回復，24小時內該條短信將發送至業務主管手機，若再不回復還將繼續升級發送至公司主要領導。

據熱力集團負責人介紹，目前他們采用的是一套較為先進的城市集中供熱智能客服管理系統。該系統擁有業務受理、智能派單、工單跟蹤、催辦督辦、通知公告、統計分析、派單短信、客服報表、維修工作報表等模塊。呼叫中心系統有來電自動彈屏、自動語音應答、坐席接答、主動呼叫、電話轉接、全程錄音、客服服務評價、話務統計等功能。

該負責人告訴我們，以往每年供熱初期調試階段，供熱報修電話此起彼伏，維修工單鋪天蓋地，客服人員應接不暇。更主要的是不能提前掌握客戶的欠費、報停、私改、重復來電等情況，造成溝通被動，效率低下。而維修人員更是拿著手工填寫的維修單和維修工具在報修戶與維修站之間往來穿梭。常常是剛剛從一戶居民家中回到維修站，便又接到通知單回到了同一個樓中進行維修，時間大多耽擱在路上，導致故障不能及時排除。老百姓還時常對供熱企業產生誤會，甚至引發投訴，信訪。該管理系統的投入使用，不僅縮短了供熱企業和客戶之間的距離，也實現了客服中心和維修部門的高效協同作業，提升了供熱企業的整體工作效率和服務質量。