供熱，是哈爾濱市冬季的民生熱點(diǎn)。近年來，哈爾濱市政府不斷加強(qiáng)供熱軟硬環(huán)境建設(shè)，從老舊管網(wǎng)的改造，到一系列監(jiān)管措施的落實(shí)，促使供熱企業(yè)不斷完善服務(wù)，加強(qiáng)與用戶的信息溝通和反饋，讓居民在數(shù)九寒天里享受“溫暖”的生活。
信息溝通順暢 問題解決及時(shí)
一個(gè)供熱兩個(gè)多億平方米的城市，各種大小管線數(shù)千公里，任何地點(diǎn)發(fā)生問題，對供熱公司都是考驗(yàn)。
5日上午，記者來到道外區(qū)北環(huán)駿景小區(qū)，了解用戶的供熱及投訴反饋情況。記者隨哈爾濱華能集中供熱公司一分公司工作人員走進(jìn)居民家。在東北新街129號3單元2樓4門的范鐵良家，記者一進(jìn)門就感覺到屋里很暖和，范鐵良在家穿著一件薄線衣。記者看到，在客廳的墻上掛著的溫度計(jì)顯示為21℃。“自從3年前實(shí)行分戶改造后，家里家外管網(wǎng)都更換了，供熱一直挺好。特別是今年，提前10多天就供熱了。”67歲的范鐵良高興地告訴記者。
在四單元3樓1門的黃文斌家，供熱公司客服人員張培亮用測溫儀測試了室內(nèi)溫度為22.4℃。“供熱公司服務(wù)挺好，有問題能夠馬上溝通解決。”黃文斌告訴記者。他給記者講了一件最近發(fā)生的事：前兩天四單元供熱出了問題，暖氣冰涼，屋里也冷下來了。他們立即和負(fù)責(zé)的客服人員電話聯(lián)系。負(fù)責(zé)聯(lián)系居民的楊晶不到一小時(shí)就趕到了，了解情況后，她溝通公司技術(shù)人員前來檢查管網(wǎng)和閥門，并馬上協(xié)調(diào)技術(shù)人員回?fù)Q熱站調(diào)試溫度，很快就解決了。現(xiàn)在，他們用戶每家都有服務(wù)聯(lián)系卡，有問題可以直接打電話聯(lián)系負(fù)責(zé)人，溝通信息方便順暢。張培亮告訴記者，干供熱最大的感受就是要高度負(fù)責(zé)任，只要負(fù)起責(zé)任，就一定能讓用戶滿意。
記者走訪了大唐供熱、捷能熱力等多家供熱公司。這些供熱公司的負(fù)責(zé)人都有共同的感受：如果用戶提出供熱不達(dá)標(biāo)等問題，只要立即前往解決，用戶都會(huì)理解并支持的。因此，和用戶的溝通和反應(yīng)速度是衡量供熱公司是否負(fù)責(zé)任的標(biāo)尺。近年來，各供熱公司也確實(shí)下大功夫建立起了制度和隊(duì)伍，提升了供熱質(zhì)量。
政府加強(qiáng)監(jiān)管 質(zhì)量一目了然
供熱企業(yè)服務(wù)的提升，與政府加強(qiáng)監(jiān)管供熱市場有直接關(guān)系。近年來，哈爾濱市供熱管理部門針對供熱市場，制訂了一系列監(jiān)管和鼓勵(lì)措施，實(shí)行供熱保證金制度，杜絕棄供棄管；建立供熱許可證制度，不斷淘汰供熱不合格的企業(yè)；建立信譽(yù)等級評定制度，鼓勵(lì)優(yōu)秀供熱企業(yè)擴(kuò)大供熱規(guī)模。經(jīng)過治理，哈爾濱供熱企業(yè)數(shù)量已減少了2/3，優(yōu)秀供熱企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，供熱質(zhì)量逐年改善。
據(jù)哈爾濱市供熱辦供熱處長鄒為群介紹，政府今年建設(shè)了供熱監(jiān)控平臺(tái)，一方面實(shí)時(shí)監(jiān)控供熱運(yùn)營狀態(tài)，另一方面接受居民供熱投訴并處理投訴，供熱質(zhì)量和企業(yè)處理居民投訴進(jìn)展情況都一目了然地顯示在平臺(tái)上，既監(jiān)督了供熱企業(yè)，又讓居民的投訴得到及時(shí)有效地解決。
而對于室溫是否達(dá)標(biāo)問題的解決，哈爾濱市各區(qū)都成立了測溫隊(duì)伍，只要有居民投訴，提出需要測溫，政府部門就會(huì)在第一時(shí)間通知供熱企業(yè)，前往居民家三方當(dāng)場測溫，如果供熱企業(yè)不去，就視為承認(rèn)政府部門的測溫結(jié)果。
“我們有專門的測溫人員，會(huì)在第一時(shí)間前往居民家，供熱企業(yè)沒有調(diào)整時(shí)間，測溫?cái)?shù)據(jù)是真實(shí)的，目前看各方都滿意。”香坊區(qū)供熱辦負(fù)責(zé)測溫的孫國平告訴記者。
據(jù)悉，政府監(jiān)管也實(shí)行網(wǎng)格化，各區(qū)供熱部門實(shí)行區(qū)、街道、社區(qū)三級監(jiān)管機(jī)制，對每一個(gè)供熱企業(yè)都有專人負(fù)責(zé)，保證監(jiān)管落到實(shí)處，居民投訴得以解決，確保供熱質(zhì)量合格。
建立信息網(wǎng)絡(luò) 主動(dòng)提升服務(wù)
近年來，哈爾濱市的供熱質(zhì)量在逐年改善，各供熱公司開始轉(zhuǎn)變觀念，提升服務(wù)意識(shí)，建立信息收集網(wǎng)絡(luò)、巡訪制度、網(wǎng)格化服務(wù)管理、遠(yuǎn)程調(diào)溫等措施，主動(dòng)跟蹤服務(wù)用戶。
大唐供熱群力分公司副經(jīng)理王洪波告訴記者，公司根據(jù)供熱距離遠(yuǎn)近和居民家朝向不同，選擇在一批用戶家設(shè)立遠(yuǎn)程測溫裝置，這個(gè)裝置每小時(shí)向公司發(fā)送一次居民家室溫信息，公司根據(jù)這些信息調(diào)整供熱參數(shù)，以保證居民家室溫達(dá)標(biāo)。今年他們正在更新分布在用戶家中的信息傳感設(shè)施，暫時(shí)只能辛苦客服人員通過電話及時(shí)了解居民家的供熱溫度。
在華能公司，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人告訴記者，公司實(shí)行了網(wǎng)格化服務(wù)，每一名工作人員都有自己的網(wǎng)格，網(wǎng)格中的居民有問題都找這個(gè)人聯(lián)系。如果問題處理不及時(shí)或令用戶不滿意，網(wǎng)格的客服人員就算失職，要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。并且，公司建立了巡訪制度，客服人員定期對居民進(jìn)行訪問，了解居民家中的溫度是否有變化、供熱中有什么問題需要解決等，并把居民反映的問題向上反映，公司客戶服務(wù)管理部門進(jìn)行梳理，并制定相應(yīng)的解決措施，逐一處理。
在華能公司生產(chǎn)調(diào)度中心，熱網(wǎng)工程師曾衛(wèi)東指著布滿管網(wǎng)的大屏幕告訴記者，現(xiàn)在公司已開14臺(tái)爐，主管網(wǎng)溫度為97℃，按目前天氣在零下15℃左右情況，二次管網(wǎng)回水溫度在40℃左右即可，公司230個(gè)換熱站已有100個(gè)改造成為無人值守，只需工作人員每天巡查3次。這樣騰出更多的人員可為用戶服務(wù)。
在城投1號換熱站，一分公司技術(shù)員秦強(qiáng)告訴記者，這是今年改造的無人值守站，這里只有一個(gè)工作人員巡查記錄儀，每天可隨時(shí)檢查。居民家有問題可通過調(diào)整這里的閥門解決。
據(jù)了解，目前各供熱公司都設(shè)立了客服、收費(fèi)和維護(hù)、信訪中心，實(shí)行第一責(zé)任人制度，客服人員到居民家了解情況或接居民反饋，及時(shí)安排維修人員到現(xiàn)場處理。供熱企業(yè)服務(wù)的加強(qiáng)，暢通了信息，形成供用熱雙方良好的信息反饋情況。
圖為華能供熱公司工作人員在訪問用戶測量室溫。本報(bào)記者 李寶森攝
