客服稽查中心緊緊圍繞公司“供熱一管到戶”工作安排，及時調整工作思路，充分發揮“窗口”示范效應，立足本職，多措并舉，努力打造優質服務新亮點。

強化大局意識，優質服務提質提速。客服稽查中心組織熱線人員開展應急模擬演練，針對供熱“一管到戶”新模式的投訴量急劇增加，訴求問題更加復雜的情況，現場模擬投訴案例。利用地理信息系統快速查找、定位、及時準確判斷用戶的供熱信息，與所轄熱網部人員溝通，在最短時間內為用戶解決問題，對投訴問題登記、匯總，完善跟蹤流程。通過模擬演練，客服人員的應急處置能力極大提高，處理問題的時間較以往提高了40%。同時客服稽查中心緊盯供熱市場的微妙變化，時刻緊繃“服務”這根弦，秉承“五心五化”優質服務，不斷提升公司社會形象。

夯實誠信服務，建立溝通機制。為推動公司“一管到戶”工作順利完成，客服稽查中心研究起草了《一管到戶優質服務實施方案》、《一管到戶優質服務進社區活動方案》，將按照兩個方案要求，雙管齊下進行“一管到戶”政策宣傳。一方面深入社區走訪用戶，對“一管到戶”進行政策宣講，傾聽用戶供暖建議，發放便民服務卡，增進與用戶間的相互了解，取得用戶理解和支持；另一方面緊密加強與政府、新聞媒體的聯系，借助新聞媒體大力宣傳“一管到戶”的優勢，順利推進公司工作進程。

加大督查求實效，確保服務到位。客服稽查中心整理往年的用戶訴求問題，詳細分析，提前做好供熱期督導工作安排。加強服務質量動態分析，進行階段性訴求信息總結報告，為領導決策提供依據。充分發揮“信息指揮”功能，對每一件訴求信息進行全方位督導，確保“件件有著落、事事有回音”，實現閉環管理，促進服務工作到位，實現公司發展和用戶滿意的效益雙贏。來源：中電投集團石家莊供熱有限公司