為確保供暖平穩有序運行，公司呼叫中心針對供暖初期熱線量大，投訴較多的問題及時進行分析，研究，預判不穩定因素，采取多種措施，在提高熱線接通率上動腦筋、想辦法，以“連心線”延伸“服務鏈”。
靈活排班，合理利用人力資源。呼叫中心根據供熱初期熱線量的迅速“升溫”情況，積極應對，在24小時五班三運轉值班方式基礎上，及時啟動應急預案，通過調整各班組的工作時間、抽調人員等方式，根據來電情況靈活排班，合理利用人力資源，有效加強了話務高峰時段的值班力量，大大縮短了用戶呼叫等待時間。
壓縮通話時間，提高服務品質。供熱初期由于大量用戶電話同時打入熱線，使得排隊等待的用戶激增，針對這一情況，呼叫中心要求熱線員壓縮接聽電話處理時間，每通來電盡量控制在3分鐘之內，提高了熱線接通率。同時通過班后會及時分析，加強了內部溝通和信息共享，減少熱線員重復咨詢問題的時間。
文明用語、不推不諉。熱線員嚴格使用文明用語，按照首聞責任制要求，不推不諉。同時加強熱線員的電話溝通和語言溝通技巧，使得每通電話處理即高效又得體。個別新接管的換熱站和二次網，出現供暖不穩定的情況，居民電話量較多，熱線人員耐心進行安撫工作，面對情緒激動的業主，熱線員不急不躁，全力做好解釋工作，冬運期間沒有出現因供熱原因導致的影響穩定的事件發生。 來源：客服稽查中心
